オリエントコーポレーション（オリコ）
信販会社大手のオリエントコーポレーション（オリコ）では、管理グループが債権管理業務を担当している。延滞期間や、案件の度合いにより設定した全16拠点で、顧客の返済相談に応じている。各拠点を“企業の顔”と捉え、顧客満足度向上を実践。アンケート調査、DX推進、教育体制の強化と多角的な取り組みを行っている。
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信販会社大手のオリエントコーポレーションでは、全16拠点、約1300名のコミュニケータが顧客の返済相談に応じている。応対チャネルは電話が中心。支払い遅延の連絡はハガキとSMSだったが、今年度からメールでの応対も開始予定だ。
オリコの債権管理部門は、契約や返済の管理だけでなく、顧客に寄り添いながら最適な返済プランを提案する「企業の顔」としての役割を担っている。
全国16拠点、1400名体制で、初期督促から長期延滞まで案件ごとに専門スタッフが控え、顧客体験価値（CX）向上と迅速な対応を両立している。
最大の特徴は、返済できない顧客を責めるのではなく、一緒に返済の道を探るカウンセリング型のアプローチだ。満足度調査やアンケートのフィードバックを業務や研修に活用し、品質改善に努めている。DXにも積極的で、IVRや通話テキスト化、AIによる会話解析、FAQ自動表示などの技術を導入し、効率化と品質向上を図っている。
フローシートによる会話設計や定期研修、社内表彰制度などでスタッフ育成と離職防止にも力を入れる。将来の人手不足に備え、AIチャットボットの実証実験も進めており、寄り添いとテクノロジーの両立で新しい督促CXを目指している。
2025年08月20日 00時00分 公開
2025年08月20日 00時00分 更新
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