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アプリやブラウザだけで「モノ」「人」をつなぐマッチングサービス。その「手軽さ」を強みに市場を拡大させている。一方で、利用者同士のやり取りが前提となるため、「安全性と信頼感」の確保は、プラットフォーマーとして最大の課題だ。24時間監視体制強化や本人確認の徹底、生成AI活用などで安全性を軸としたCX向上を図る3社の取り組みを追う。
マッチングビジネスでは「手軽さ」が利点である一方、顧客離反やトラブルリスクが課題となる。利用者同士の安全・信頼の確保はCX向上に直結する重要な要素であり、各社は24時間監視や本人確認、AI活用による悪質ユーザーの排除などを実施している。エニトグループは「Trust ＆ Safety」部門を中心に顧客対応部門が年齢層や目的に応じた支援を展開。メルカリは出品者体験を重視し、生成AIを活用して快適な取り引きを実現。ランサーズは初回体験率やリピート率の向上を目指し、ユーザーのニーズを深掘りしながらマッチング精度を強化。CS部門は信頼感醸成の中心的役割を担っている。
2025年07月20日 00時00分 公開
2025年07月20日 00時00分 更新
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