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顧客体験の向上がビジネスを拡大させる
改めて強調された全タッチポイントの改善

──HDI-Japan

HDI-Japanによる2024年の「公開格付け調査」は、12業界135社を対象に実施。３ツ星企業は、Webサポート81社、問い合わせ窓口80社という結果だった。CS領域ではWebサポートの重要性がますます高まっている。一方、顧客ロイヤルティを高めるには、顧客がアクセスしているタッチポイント全般のCX向上がカギを握る。Web主体で行動する顧客の体験をいかに収集・分析するかが問われる。

　カスタマーサポート／ヘルプデスクの国際認定機関、米HDIの国内拠点であるHDI-Japanでは、Webサポートの有効性と企業の問い合わせ窓口のサポート内容について、HDIサポート国際標準に基づいた“顧客視点”で３ツ星〜星なしの４段階で格付けする「問い合わせ窓口格付け調査」を実施している。2024年は、ファッションレンタルから介護ホームまで12業界135社を調査。結果を図にまとめる。

図　HDI公開格付け調査結果（2024）

　全体を見ると、Webサポートは３ツ星が81社、２ツ星が53社、１ツ星が１社で、３ツ星企業は６割に達する。一方、問い合わせ窓口は、３ツ星が80社、２ツ星が49社、１ツ星が６社で、こちらも３ツ星企業が６割を占めた。

　格付け調査では、利用するチャネルを審査員が自由に選ぶ。24年は、Webサポートが90.5％、電話が70.2％、チャットが30.7％、メールは24.6％（n=1459、複数回答あり）で、Webサポートを利用した審査員は９割を超えている。

　「Webの優先度が年々高まっています。スマートフォンを持つ生活が当たり前となり、何かを調べる際は、まずはWebを確認するというのが基本行動になっています」と、山下辰巳CEOは説明する。

　本誌では、カスタマーサポート市場のトレンド詳細、業界別の特徴などをまとめている。また、５月14日に開催された「HDI AWARD 2025」の模様も紹介している。

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