月刊コールセンタージャパン

ZVC JAPAN、『Zoom Contact Center』の国内提供を開始

米Zoom Video Communicationの日本法人であるZVC JAPAN（東京都渋谷区、下垣典弘代表取締役会長兼社長）は、記者発表会を開催。クラウド型コンタクトセンターシステム『Zoom Contact Center』の国内提供を開始した。

ZVC JAPAN 代表取締役会長兼社長の下垣典弘氏

冒頭、下垣氏は、Web会議サービス『Zoom』の消費者層への普及、ビジネスユースの拡大を強調。「コロナ禍の在宅シフトを経て、Zoomはハイブリッドワークのコラボレーションプラットフォームとして、消費者間、企業の従業員間のコミュニケーションをつないできました。次の進化のステップとして、従業員と顧客をつなぐZoom Contact Centerの提供に至りました」と、経緯を述べる。

Zoom Contact Centerは、電話、チャット、ビデオなど、オムニチャネルに対応するCCaaS（Contact Center as a Service）。Zoomのプラットフォーム上で、ユニファイドコミュニケーション（Zoom Meetings、Zoom Phone、Zoom Team Chatなど）とコンタクトセンターの機能を統合し、容易に操作できる点を特徴とする。

米Zoom Video Communicationsの Zoom Contact Centerセールス・GTM責任者のスコット・ブラウン氏は、「顧客に対しても、（これまでZoomで提供してきたように）シンプルにコミュニケーションできるようにし、単一のプラットフォームでCX（カスタマーエクスペリエンス）、EX（エンプロイーエクスペリエンス）の両方を実現したい」と強調する。Zoomは、これまで1500以上の機能強化を実施し、ユーザーが簡単かつシンプルに利用できるようプロダクトを磨き上げてきた。Zoom Contact Centerについても、すでに運用しているグローバル500社からのニーズや要望を吸い上げ、強化を進めている。

米Zoom Video Communications　Zoom Contact Centerセールス・GTM責任者のスコット・ブラウン氏

続いて、APJカスタマーエクスペリエンス部門責任者のフィリップ・ザミット氏は、「グローバルのなかで、日本はデジタルチャネルでのエンゲージメントを求める傾向がとくに強い」と指摘。ただし、現状では、自動化チャネルも含めてオムニチャネルのコミュニケーションを実現しようとすると、複数のソリューションを組み合わせなければならず、多額の投資を伴うケースがほとんどだ。さらに、エージェント（オペレータ）は、複数システムを切り替えながらのオペレーションを強いられる。ザミット氏は、「Zoom Contact Centerは単一のプラットフォームですべての機能を提供しているため、ワークフローの簡便化によるEX向上が可能。それがよりよいCXの実現につながります」と、述べる。

米Zoom Video Communications　APJカスタマーエクスペリエンス部門責任者のフィリップ・ザミット氏

会話型AIチャットボットソリューション『Zoom Virtual Agent』の日本語版の提供も予定している。Zoom Virtual Agentは、Zoom Contact Centerと合わせて利用できる機能の１つで、ノーコード／ローコードでの導入が可能。単体のソリューションとしても提供するという。7月中旬から、グローバルで提供を開始。