月刊コールセンタージャパン

2023年8月号＜センター探訪＞

楽天証券

広々とした執務空間

楽天証券　福岡コールセンター

900万口座突破の立役者！？
センター発のVOC活動を促すES/CS向上施策

　今年４月、楽天証券は総合口座数が900万件超を達成した。横浜と福岡にサポート部門を置き、福岡拠点は昨年11月、博多駅から徒歩数分の大型複合ビルに移転した。同拠点には約100名のオペレータが在籍（2023年5月現在）。電話やチャット、メールで問い合わせに対応するほか、FAQの整理などの顧客サポート全般を担っている。最近では、若年層や女性からの資産形成に関する質問が増加しているそうだ。

左からカスタマーサービス本部の武居千恵室長、齋藤真理アシスタントマネージャー、星隈聡アシスタントマネージャー、明井良執行役員兼カスタマーサービス本部長

　明井良執行役員兼カスタマーサービス本部長は「口座数の急成長は、お客様のご要望（VOC）を社内で共有し、迅速に改善を重ねてきたことも影響しています。各部門が、常にお客様の声を確認することができる仕組みで、反映したVOCはすぐに“対応済”フラグが立てられます。オペレータも、自分の意見が反映されたことが把握できるため、それがやりがいとなり対応品質が向上。口座数の増加にも貢献していると考えています」と語る。ESとCSが両輪となって機能している。

　オペレータのモチベーションを喚起する策として、各種イベントや表彰制度を実施している。また、コロナ禍で、外食による罹患の危険回避策として始めた弁当の無償提供が好評だと言い、昼食を共に囲むことで会話がはずみ、コミュニケーションの輪が広がっている。このほか、スタッフ同士の交流が業務のパフォーマンスを上げるとの考えから設けた部活動制度も活発だ。休憩室の卓球台では、卓球部が休憩時間にプレーを楽しむなどして交流を深めている。