ベネッセホールディングス（岡山県岡山市、小林 仁社長）は、TMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）、Hmcomm（東京都港区、三本幸司CEO）と共同で、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンター設立に向けた共同プロジェクトを開始する。
本プロジェクトは、同社が主体となって、既存コンタクトセンターの業務プロセスを抜本的に改革する。具体的にはTMJの業務設計・運営ノウハウとHmcommの生成AI技術導入支援を活用し、「進研ゼミ」コンタクトセンター業務の改善に取り組む。
「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」の概要
顧客体験を「問い合わせ前の悩み解消」「問い合わせするまでの手続き段取り」「問い合わせした際の品質と効率」の３フェーズに分類。各フェーズでのスムーズなアクセス・対話・問題解決を実現できるよう、生成 AI 技術を活用する。開始当初は、オペレータの回答支援や応対履歴の要約などによる生産性向上に注力し、チャットボットの精度向上、自動応答によるオペレータ対応の「つながらない」「待たされる」の解消などへと対象領域を拡大していく方針。
これにより、「顧客がいつでも、短時間に、適切な回答を得られる」ことによる顧客体験および生産性の大幅向上を実現する。
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年06月20日 10時00分 更新
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