月刊コールセンタージャパン

2023年3月号＜センター探訪＞

ランゲージワン

休憩室で談笑するスタッフたち

応対ブースには、オペレータの出身国の国旗が並ぶ

ランゲージワン　オペレーション部

ここは“ランゲージワン国”
多様性を束ねる「ルール」の浸透

　ランゲージワン（東京都渋谷区）は、13カ国語に対応した多言語コールセンターサービスを提供。鉄道会社や官公庁、医療施設、通信会社を利用する在留、訪日外国人向けに、三者間通訳やメール翻訳、ヘルプデスクサービスを行っている。

　オペレータ約50名の大半を、17カ国の外国人スタッフが占める。５名いるSVの国籍はネパール、中国、ベトナム、日本とさまざま。それだけに、仕事に対する共通認識を持つことは難しく、山川久美子執行役員は、「国や文化、宗教が違えば、感性や常識も異なります。日本企業だからといって、日本のやり方を通すことは難しいです。ですから、センターを“ランゲージワン国”と１つの国に見立て、勤務態度や業務への取り組み方、物事の考え方についても詳しく教えます」と説明する。

　伝達方法にも工夫を凝らす。日本語能力試験の最高位N1を持つスタッフたちの、文書の理解度は非常に高い。そのため、口頭で周知できることも、あえて文書化して理解度の均質化を図る。周知には専用のデジタル掲示板やホワイトボードを使い、相手の理解度によっては手書きのメモを渡している。

　スタッフの平均勤続年数は５年以上。全員が兼業はせず、本業として勤務している。定着率は品質にも直結するからこそ、長く勤めてもらえるよう、資格取得をはじめ、医療や法律などの専門知識の習得も積極的に支援する。日本への永住を望むスタッフも多く、安定的に勤務できる雇用形態もとっている。

　国籍は違えど、スタッフ自身も“日本に暮らす外国人”。自分と同じ境遇の人が困っているのを助けたい。その思いが、オペレータのモチベーションとサービス品質を高めている。