月刊コールセンタージャパン

2022年12月号＜センター探訪＞

派遣・受託・警備部部長代理の疋田学氏（左）、執行役員（派遣・受託・警備部担当）の伊藤岳洋氏（右）

エス・ピー・ネットワーク

悪質クレームから従業員・企業を守る
年中無休！ 365日頼れる電話相談窓口

　店頭で顧客が怒りだし、大声を上げて、理不尽な要求を突きつける──。いま社会問題として大きく注目される、カスタマーハラスメント（カスハラ）への心強い味方が、エス・ピー・ネットワーク（SPN）が提供する「クレーム・カスハラほっとライン」だ。クレームを受けた現場の従業員が“直接”相談できる電話窓口で、クレーム対応のベテランスタッフが適切な対応方法をアドバイスしてくれる。

　同社は企業危機管理のリーディングカンパニーとして、企業を取り巻くさまざまな危機に対するソリューションを提供している。クレーム・カスハラほっとラインもそのひとつだ。

　「アウトソーシング事業の一環で、人的支援業務としてリスクマネージャーを派遣しています。苦情対応のエキスパートが、クレーム・不当要求・反社会的勢力絡みの対応をサポートします」と、執行役員（派遣・受託・警備部担当）の伊藤岳洋氏は説明する。

　同社は早くからクレーマー／カスハラ対応の理論を構築、2013年に「危機管理的顧客対応指針５ヶ条」を策定、発表している。この理論を叩き込まれたリスクマネージャーを、クレーム対応の登龍門といえる大型小売店の現場に派遣する。「衣料・食品・家電・貴金属などあらゆるものを取り扱っているクライアント様では、さまざまな苦情、クレーム、事件・事故が起こります。このOJTを通じて年間数千件のクレームに対応した経験を持つエキスパートが電話対応を支援するので、即時のアドバイスが可能なのです」と、派遣・受託・警備部部長代理の疋田学氏は強みを語る。

　実際、コールセンターからのカスハラ対応の相談も多い。「別のサービスになりますが、コールセンターで対応が難しい電話をエスカレーションで受ける業務もあります」と伊藤氏。ストレス社会では頼れるサービスと言えそうだ。