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アドバンスト・メディア、コールセンター向け音声認識ソリューションの新バージョンを提供

　アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）は、顧客の声（VOC：Voice of Customer）を音声認識で可視化する、コールセンター向け音声認識ソリューションの新バージョン『AmiVoice Communication Suite2.0』を11月18日より発売する。コールセンター業界初(同社調べ)となる通話のリアルタイム音声認識をサーバー側で行う方式を採用した。
　2013年11月14日～15日、サンシャインシティ・コンベンションセンターにて行われる「コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2013」にて紹介する。

　同社では、2010年春よりコールセンター向け音声認識ソリューション『AmiVoice Communication Suite』を販売している。顧客との通話内容を文字化することで、コンプライアンス対策や業務効率化、応対品質の向上を実現できる点が評価され、これまでに56社、１万306ライセンスが採用されている。しかし、セキュリティの観点からハードディスク装置を持たないシンクライアント端末の採用が進み、スペックの低いPCを使用するコールセンターも未だ多いなど、オペレータ端末(クライアントPC)の環境面から、リアルタイム音声認識の導入が難しいというケースが多々あった。

　同社では、このような環境面での課題を解決し、より多くのユーザーを獲得するため、新バージョンを開発した。特徴は以下のとおり。

（１）業界初、サーバーによるリアルタイム音声認識を実現
　オペレータ端末側の専用アダプタと専用音声認識ソフトによる方式から、IP-PBXから音声を抽出しサーバー側で認識するリアルタイム音声認識に方式を変更。これにより、オペレータ端末への専用音声認識ソフトのインストールが不要になるとともに、電話機から音声を取得する専用アダプタの設置も不要となった

（２）通話データ管理を容易にし、録音の音声品質を向上
　サーバー側で音声認識処理を行うことで、保留や転送があっても１通話１録音を実現し、通話データの管理を容易にした。加えて、電話機で生じるエコーの影響を大幅に減少させることにより、録音の音声品質が向上した。これにより、カスタマー側の音声認識精度の向上が見込まれる。

　従来のAmiVoice Communication Suiteを使用しているユーザーも2.0へのバージョンアップが可能(有償)。既に、同ソリューションは大手通販会社に導入が決定しており、従来のAmiVoice Communication Suiteに加え、新製品である2.0による１億5000万円の売上増を見込んでいる。

【従来のAmiVoice Communication Suiteシステム構成図】