その他

トランスコスモス、子会社と「コールセンター・コンサルティングサービス」を提供

　トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長）と、調査・分析専門の子会社であるトランスコスモス・アナリティクス（東京都渋谷区、河野洋一社長）は、顧客接点のマルチ化に向けた「コールセンター・コンサルティングサービス」の提供を開始した。

　同サービスでは、トランスコスモス・アナリティクスがこれまで提供してきたコールセンター関連サービス（顧客満足度調査やモニタリング／ミステリーコールなど）の評価指標を再構築したものを用いて、マネジメントとオペレーションを総合的に診断する。

　具体的には、「Y年後に現状のCSを維持したままX億円の運営コスト削減をはかる」など、コールセンター変革に向けたビジョン（あるべき姿）を定義したうえで、財務（売上／コスト）、顧客満足（CS）、業務プロセス（システム／オペレーション）、学習と成長（教育／研修）の４つの視点から調査・診断。そこで得られた現状とあるべき姿のギャップ（課題）を分析し、コールセンターのKPI／SLAの再設計、顧客接点のマルチ化や事業所のリロケーション、最新技術や自動化ツールの導入要否検討、顧客情報やVOC／ソーシャルメディア活用方針の作成、採用／教育制度の見直しなどを行い、顧客視点と企業視点、収益効率と事業成長のバランスが取れたコールセンター変革ロードマップを作成する。

　この指標に準拠することで、HDI、J.D.パワー、JCSIなどの第三者機関の格付けのランクアップや、CS向上やVOC活用による自社ブランドやコールセンターのプレゼンス向上など、副次的効果も期待できるという。

　同社は、「コールセンター・コンサルティングサービス」を提供する専門部隊を設置し、2013年度１億円の売り上げを目指す。

2024年01月31日 18時11分公開

2013年07月09日 14時58分更新