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NTTマーケティングアクト、インバウンドテックと共同で『ONE CONTACT Network』活用による多言語サービス機能を拡充

　NTTマーケティングアクト（大阪府大阪市、横山桂子社長）とインバウンドテック（東京都新宿区、東間大・代表）は、アフターコロナを見据えた外国人カスタマーサポートの充実化に向け、業務提携強化による多言語コンタクトセンターを機能拡張した。

　新型コロナウイルス感染拡大や大規模災害などの懸念によりBCP対策を見直す企業が増える中、2025年開催予定の大阪・関西万博における外国人への対応サポート、日本型IR（統合型リゾート）での観光コンシェルジュによる外国人旅行客の滞在時ストレスの軽減、在日外国人が快適に過ごせるための相談窓口の開設など、多言語サービスにおいても対応言語の拡充や急激な需要増への対応、安定的な運用に向けた取り組みが必要となっている。

　NTTマーケティングアクトとインバウンドテックは、大阪市中央区に開設したインバウンドテックが運営する大阪コンタクトセンターにおいて、NTTマーケティングアクトが提供する共通基盤『ONE CONTACT Network』を活用した多言語通訳サービスを提供する。

　多言語通訳サービスは、窓口やコールセンターに問い合わせてきた外国人に対して、多言語通訳センターのオペレータが、窓口担当者と外国人の間に入って通訳することで、クライアント企業の外国人向け対応をサポートする。窓口で対応する２地点通訳と、コールセンターなどを介して対応する３地点通訳のサービスを提供している。同サービスにおいては、外国人へのサポート需要拡大の対応を目的に、2018年12月より業務連携を開始し、あふれ呼発生時の相互支援や、災害・天災などの発生時に緊急に双方どちらかのセンターで受付を可能とするBCP対策の体制構築により、安定的なサービスを提供している。

　今回の業務提携の特徴は以下の３点となる。

（１）業務連携による相互支援の強化
　共通基盤『ONE CONTACT Network』の機能活用による業務連携にて、一次的なコール増加による「あふれ呼」に対して連携するセンターのリソースを活用した支援により、業務継続・応対品質維持による満足度の維持・向上が可能。また、同一拠点だけでなく、他拠点間のリモート支援にも対応しており、マルチセンター運営による柔軟なBCP対策を実現する。

（２）12言語の豊富なマルチリンガル対応
　通訳を目的としたインバウンド対応だけでなく、訪日外国人を含む幅広い利用者へのサービス導入や運用支援、カスタマーサポートにおけるBPO事業を展開し、多言語によるカスタマーサクセスの取り組み支援を通じて、クライアント企業のサービス利用継続や顧客のロイヤルティ向上に貢献する。

（３）多言語アウトバウンド対応を組み合わせたカスタマーサクセス支援
　共通基盤『ONE CONTACT Network』のジョブ連携機能活用により、両社で12言語の対応が可能となる。24時間365日対応を含むラインナップで、リアルタイムでの通訳によりクライアント企業の対応を支援する。

　各社の役割として、NTTマーケティングアクトは、多言語を活用したコンタクトセンターの運営やコンサルティング、DXの推進を通して、従業員満足度の向上や、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上を支援し、顧客接点の伴走パートナーとして、さらなる事業繁栄に貢献。インバウンドテックは、業種に合わせた通訳ソリューションを展開しており、先端のITシステムを用いた多機能で柔軟性の高いソリューション提供によって多様なニーズに応え、顧客満足度の向上を図る。

2024年01月31日 18時11分公開

2021年05月14日 12時27分更新