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レバロ、CC人材に特化した「ロールプレイ型録画面接による能力評価サービス」提供開始

　ロールプレイ型面接により候補者の能力を可視化し、企業の採用選考や人材配置をサポートするサービスを提供するレバロ（東京都中央区、松本恵一CEO）は、コンタクトセンターの運営コンサルティングなどを行うインサイト（東京都渋谷区、大西美佳代表）と共同で、コンタクトセンター運営企業向けに、電話・チャット人材への適性を見極め採用などを効率化するサービスを開発した。同サービスは、2021年３月１日より提供開始する予定。

　現在、顧客とのコミュニケーションチャネルは年々多様化しており、従来の電話といった音声でのコミュニケーションは当然ながら、チャットやメールなどテキストによるコミュニケーションの重要性もますます高まっている。コンタクトセンター運営企業においては、コール人材の適性のみならず、テキスト人材の適性を見極めたうえでそれぞれのチャネルに応じた適切な人材を配置する必要が生じている。しかし、テキスト人材においては、適性の見極めに必要な手法が確立されているとはいえず、さらにコール人材の適性がそのまま直結しないということもあり、両者の適性の見極めはコンタクトセンター運営企業の大きな課題となっている。

　また、人材採用においては、現在、コロナウイルス感染症の拡大を受け、各社ともオンライン面接への対応が急務となっている。しかし、パソコンやスマートフォンがあればどこにいても面接を行うことができるメリットがある一方、「話しにくさ」や「印象を把握しづらい」といったオンライン面接特有の難しさによって評価の水準を一定に保つことができないといった課題も生じている。さらに、手軽に面接できるメリットゆえに、候補者の受検に対する心理的ハードルが低くなっており、志望度の著しく低い候補者の流入や面接の直前キャンセルといったことも増加している。今後、オンライン面接においては、評価の水準を一定に保ちつつ、いかに工数を減らしていくかが重要な課題になると考えられる。

　レバロが提供する「1stインタビュー」は、録画面接をベースに、実務を想定したロールプレイ問題に回答することにより、業務に必要な基礎能力を定量評価する面接・評価サービス。企業は専用のリンクを候補者へ送るだけで詳細な評価結果が得られ、また、候補者は好きな時間・場所で面接を受けることができる。今回、提供開始するコンタクトセンター人材向けサービスでは、上記ロールプレイ問題に加え、文章力／タイピング能力の測定など合計60分のアセスメントにて、コンタクトセンター業務に必要な「基礎思考力」「傾聴・傾読力」をはじめとするスキル面および「CX理解（接客意識）」などのマインド面を評価する。
　さらに、測定した能力からコール適性と、テキスト適性が明確になるため、社内人材の最適配置および必要な人材を効率よく正確に採用することが可能になり、企業の面接負担の大幅な削減を実現できる。

2024年01月31日 18時11分公開

2021年02月18日 10時12分更新