明治安田生命保険、CRMシステム刷新で店舗との連携強化

明治安田生命保険は顧客視点のデジタルトランスフォーメーション(DX)を目的に、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMソリューションを導入した。金融や保険業界向けに機能拡張され顧客関係管理(CRM)を一元化する「Financial Services Cloud(以下 FSC)」、および、コールセンターと店舗(明治安田生命のほけんショップ)の営業担当者がリアルタイムで連携することが可能な「Salesforce Field Service Lightning(以下FSL)」を同時に採用した。FSLは、異なる部門や会社を超えて、リソースや業務、スキルや空き時間をもとに効率的なマッチングを実現するサービス。

従来、明治安田生命のコールセンターでは顧客からの問い合わせに対し、店舗の営業担当者が折り返す業務が頻発。対応のスピードや面談調整が課題になっていた。FSLを活用することで、オペレータが店舗の営業担当者の予定をリアルタイムで把握し、顧客の訪問/来店の予約をその場で取り付けることが可能になる。

国内の生命保険業界は、少子高齢化に伴い市場規模が縮小、新規顧客層としてミレニアル世代の獲得に注目が集まっている。今回の導入は、従来の手法である郵送や電話対応でのコミュニケーションに加え、メールやSNS、チャットなどを活用したアプローチで、若年層のCX(顧客体験)向上を図る狙いだ。

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2020年10月26日 16時11分 更新

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