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東京海上グループ、「第７回コールセンター電話応対コンクール」を開催

　東京海上グループは、2020年１月24日、東京丸の内の東京海上日動新館ビルにおいて「第７回コールセンター電話応対コンクール」を開催した。これは顧客接点強化を推進するグループ戦略に基づき、同グループが擁するコールセンター全体の応対品質を高めることで、さらなる競争力の向上を目指すもの。当日は、グループ傘下の17センターから選抜された代表者たちが、競技に臨んだ。

　同コンクールは、イーデザイン損害保険、東京海上アシスタンス、東京海上日動あんしん生命保険、東京海上日動安心１１０番、東京海上日動火災保険、東京海上日動コミュニケーションズ、日新火災海上保険の各社が運営するコールセンターから代表者を選抜して競技する。審査員は、マネジメントサポートグループ高度サービス人材研究所所長の岩崎重国氏、日本講師協会理事の石橋敦子氏が務めた。

　競技者は、架空設定の飲料メーカーのお客様相談室に勤めるオペレータとなり、世界的スポーツイベントの観戦チケットプレゼントキャンペーンの問い合わせを受ける。しかし、応募要項など期待に沿える回答ができず、顧客は気落ちしてしまう。審査では、いかに顧客の背景や状況、気持ちを踏まえて寄り添いながら、キャンペーン参加への意欲を高めていけるかが問われた。事前にスクリプトを作成、お客様役と十分に練習を行って本番に臨んだ。

　最優秀賞を獲得したのは、イーデザイン損害保険仙台お客さまサポートセンターの瀬戸沙織里さん。瀬戸さんに喜びの声を聞いた。

──コンクールを終えて今の気持ちをお聞かせください。
瀬戸さん　感謝の気持ちでいっぱいです。たくさんの方に協力いただき、ここまでこれて素敵な賞をいただけたと思います。

──日頃、どういった点を心掛けて業務に取り組んでいますか？
瀬戸さん　お客さまにできる限り寄り添えるように、よく話を聞くようにしています。お客さまが何を思ってそのような言葉を投げかけているのか、お客さまの言葉をそのまま受け取るのではなく、何を伝えたいのかということを意識して、耳を傾けるように気をつけています。

──コンクールに取り組む中で新たな気づきはありましたか？
瀬戸さん　はい、とてもたくさんありました。お客さまに対して自分がこれまで使ってきた言葉遣いの１つひとつもそうですし、音声表現がどのように届いているのかということにたくさん気づかされることがありました。それと同時に、たくさんのコールセンターの方たちに協力いただき、こんなに支えられながら働いているんだということに気づくことができました。

──今回の経験を今後の業務にどのように活かしていきたいですか？
瀬戸さん　これまで以上にお客さまの気持ちや言葉に耳を傾けて、寄り添えるように、またコールセンターや会社にとって自分が必要な存在となれるよう、頑張っていきたいと思います。

──最後にコールセンターの皆さんにひと言お願いします。
瀬戸さん　今回は本当にたくさんの方たちの支えがあって、このような素敵な賞をいただけたと思っています。これからは自分が支える側になれるように、尽力していきたいと思います。本当にありがとうございました。

　同グループでは今後、各コールセンターに「コンクールの内容を収録したDVD」「全競技者のスクリプト」「各競技者に対する社外審査員の講評シート」を配布。これをもとに、各センターにおいて研修などで活用していく方針だ。