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東京個別指導学院、「PureCloud」をコンタクトセンターで採用

東京個別指導学院（東京都新宿区、齋藤勝己社長）は、ジェネシス・ジャパンが提供するクラウド型コンタクトセンター「PureCloud」を導入した。すでに、来塾予約や学習相談を行うコンタクトセンター業務において稼働を開始している。

同学院は、全国254教室（2019年12月現在）を直営で展開する個別指導塾。在籍生徒数は、約3万5000人。コンタクトセンターは、教室勤務経験者を中心とした専門の学習相談員が、入塾の検討に関する問い合わせや個別相談などに対応している。

PureCloud導入の背景は、既存のオンプレミスシステムのPBXのリプレース時期を迎えたことを契機としたセンター運営における課題整理にある。

夏、冬、春にある長期休暇前の繁忙期に一時的な増席対応が発生することや、大規模災害への備えとしての拠点の分散化やBCP対策が急務であったことから、増席が容易かつPCとヘッドセットさえあれば業務を遂行可能なクラウドへの移行を決定。さらに、既存の電話に加え、メールやチャットといったノンボイスチャネルの将来的な拡張を見込み、オムニチャネル対応が可能なPureCloudを採用した。

PureCloud稼働に伴い、コンタクトセンターおよび顧客相談窓口を統合。4拠点に分散してセンター業務を開始する。今後は、働き方改革の一環として、在宅勤務環境を整える方針。

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2020年01月09日 15時27分 更新

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