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日本ATM、第13回社内応対コンテストを開催

　日本ATMは、9月13日、第13回となる「社内応対コンテスト」を都内で開催した。これは同社が受託するすべての金融機関（銀行）の業務チーム（お客様窓口）の応対品質標準化と向上を目的とし、その応対レベルを競うもの。全国46チーム（約1500名）から代表者を選出。予選を通過した上位10名が決勝に臨んだ。

　決勝では、競技者はキラリ銀行喪失受付センターのササシタ氏となり、カードを紛失したので停止してほしいという女性客からの電話を受ける。電話でカード停止を承ると、新しいカードが手元に届くのは約2週間後。たとえカードが見つかっても停止解除はできず、日曜日までに必要な支払いができなくなる。しかし、カードの不正利用を防ぐには、一刻も早く停止したい──。途方に暮れる女性にいかに寄り添った対応ができるかが審査のポイントだ。

　優勝したのは、イオン銀行（東）チームの阿部友美さん。カードを失くした顧客の心情に寄り添って心配し、カードが見つかってともに喜ぶ共感性などが評価された。

★阿部友美さんの言葉
──優勝の喜びをお願いします。
阿部さん　まさか優勝できるとは思ってもみなかったので、こんな素敵な賞をいただき、感激しています。（チームの）皆さんのサポートのおかげです。本当にありがとうございました。
──決勝の日を迎えるまでに取り組んだことは？
阿部さん　決勝の競技内容については、カード紛失のお問い合わせと、大まかな話しは聞いていましたので、それに沿って「どんな問い合わせだろう」といくつかシナリオを作って、サポーター役の水野さんと練習してきました。普段は紛失のお電話対応ではないので大変でしたが、自分だったらどういうふうに対応してもらいたいか、困っている人には一緒に困って心情に寄り添いながら対応していこうと思っていました。皆さんにいろいろサポートしていただき、本当に良かったと思います。
──今回の勝因は何でしょう？
阿部さん　正直、パニックになっていて何を話したか覚えていないので勝因はわかりません。でも、精一杯やりとげました！
──職場のチームメンバーに一言お願いします。
阿部さん　練習で私が業務を抜けても、チームの皆さんがフォローしてくれました。本当に皆さんの協力のおかげで、この賞をいただけたと思います。ありがとうございました。
──今日の経験を活かして今後の抱負を。
阿部さん　せっかく優勝という素晴らしい賞をいただいたので、これからもお客様に寄り添って心情を理解し、頑張って良い応対をしていきたいと思います。

★サポーターの水野泉さんの言葉
　「阿部さんは、日頃からお客様に寄り添った良い応対をされているので、あまり変に手を入れてしまわず、“いつもどおりでいいよ”というスタンスで練習に取り組んできました。今日もいつもの阿部さんでした。それが良かったと思います」

★審査員を務めた奥村基昭オペレーションサービス事業本部長の言葉
　「今年から審査員を担当しましたが難しかったです。皆さん、甲乙つけがたい。審査員にも好みがあり、性格がせっかちな人はもっと早く進めてほしいと思うし、丁寧に話を聞きたいと思う人は丁寧にゆっくり話していただいた方が高評価になります。お客様の性格とか、このお客様はどんなタイプなのかをすぐにつかんで、その対応に切り替えられる人が上位に入ると感じました。今回は、私自身もカードを失くして電話をかけたという前提で聞いていましたが、阿部さんは、話のトーンやペース、ストーリーが安心させてもらえるような対応で凄く良かったです」