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三井住友海上火災保険、応対品質の自動評価モデルを開発

　MS&ADインシュアランス グループ ホールディングスと三井住友海上火災保険は、BPOベンダーのパーソルワークスデザイン（東京都豊島区、平林由義氏）とMS&ADインシュアランス グループ各社のコールセンターに向けに電話応対品質の自動評価モデルを共同開発した。まず三井住友海上お客さまデスクにて導入開始し、順次グループ各社に展開する予定。

　同モデルにおける自動評価の手順は、①音声認識システムによりオペレータの通話音声をテキスト化、②テキストデータを基にあらかじめ登録した評価対象となる言葉の有無をチェック、③②の結果と会話の流れ、「オープニング」「応対作法」「質問・問題解決」「サービスマインド」「クロージング」の５項目についてスコアリング、となる。

　応対品質評価を自動化することで、品質管理の効率化と評価対象の網羅性などを図る。

2024年01月31日 18時11分 公開

2019年04月03日 13時44分 更新

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