ディノス・セシールとHmcomm、AI活用した電話での自動受注システムを共同開発

通信販売大手のディノス・セシール(東京都中野区、石川順一社長)は、ITベンチャーのHmcomm(東京都港区、三本幸司社長)と共同で通販コールセンター向けの自動応答受注システムの開発に着手する。

同システムは、AIとの自然会話によって電話受注を受付・完了する機能を提供する。具体的には、ディノス・セシールが長年のコールセンター運営で培ったノウハウ・経験・データなどを提供、Hmcommが開発したAI音声認識コンタクトセンターシステム「VContact」に集中呼対応のために自動応答機能を搭載する。最終的にはAIが顧客との自然会話によって通販受注を受付・完了することを目指す(画面参照、クリックで拡大)。

テレビ通販はオンエア直後、カタログ通販はカタログ発送直後にコールが集中し、「つながりにくい」状況が発生、大きなビジネスロスを招くことが、通販コールセンターにおける長年の課題とされている。多くの通販企業はWebに注文チャネルをシフトすることで課題解決を図っているが、同社では「電話利用のニーズは一定数存在する。今回のシステムは、呼量集中時でもストレスのない電話受注環境が整備でき、さらに24時間365日の対応が可能となることで顧客の利便性向上や、コミュニケーターの人員計画などにおける、コールセンター運営の効率化も図ることはできる」としている。

自動応答に必要な会話の設計を、現場での経験豊富なディノス・セシールが担い、テストも同社のセンターで実践できる点は大きなメリットといえる。2019年春の稼働開始を目指す。

2024年01月31日 18時11分 公開

2018年11月21日 14時03分 更新

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