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チューリッヒ生命、顧客向けサービスにAIチャットボット導入

　チューリッヒ生命（東京都中野区、太田健自・日本代表者兼最高経営責任者）は、顧客がより便利に、気軽に問い合わせできるよう、主に契約後の各種手続きに関する質問について、AI技術を用いた対話型自動応答システム（以下、「AIチャットボット」）を６月20日より導入、利用を開始した。

　AIチャットボットは、顧客がチャット画面で入力した質問を、高い精度で理解し、自動かつスピーディに適切とされる回答を行うサービス。今回のサービスの特徴は以下の通り。

１．24時間365日、自動かつスピーディに対応
　契約後の各種手続きに関する問い合わせについて、従来のコールセンターでの対応に加え、AIチャットボットが24時間365日、自動かつスピーディに回答する。同サービス導入により、これまで問い合わせができなかった夜間および日曜･祝日の時間帯は、AIチャットボットが対応。また、平日のチャット営業時間内であれば、AIチャットボットから有人チャットにシームレスに切り替え、さらに詳しい問い合わせ対応も可能としている。

２．契約後の各種手続きについて、自然な会話形式で質問
　同社コールセンターへ多く寄せられる一般的な問い合わせについては事前に回答を準備し、スピーディに適切な回答を行う。適切な回答がない場合は、オペレータが直接質問に答えるチャットサービスに切り替えての利用が可能。これにより、従来は顧客自身でホームページ内を確認する必要があった不明点を、チャット画面上から簡単に解決できるようになる。

※オペレータとのチャットは、コールセンターの営業時間内の一部で利用できる

▼ 同社ホームページ上のチャット利用開始ボタン（クリックで拡大）

▼ チャット画面イメージ（クリックで拡大）

　なお、同サービスの提供にあたっては、ライブチャットソリューションとしてセールスフォース・ドットコム（東京都千代田区、小出伸一会長兼社長）のカスタマーサービス支援『Salesforce Service Cloud』のリアルタイム対話機能『Salesforce Live Agent』を、チャットボットソリューションとしてIBM Watsonをベースとしたアイアクト（東京都中央区、原田淳代表）の『Cogmo Attend（コグモ・アテンド）』の２つのソリューションを採用している。

2024年01月31日 18時11分公開

2018年06月21日 10時43分更新