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SBI損保、KDDIエボルバの「ビジュアルIVR」ソリューション採用

　SBI損害保険（東京都港区、島津勇一社長）は、KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）が提供するオムニチャネルソリューションを自動車保険のサポートデスクに採用。相談や問い合わせの目的に応じて顧客を最適なメニューへ案内するスマートフォン向けアプリ「ビジュアルIVR」の提供を３月１日より開始する。

　スマートフォン向けアプリ「ビジュアルIVR」は、自動車保険のサポートデスクに相談や問い合わせで電話した顧客に音声ガイダンスで「スマートフォン利用」を案内し、承認した顧客にSMSを飛ばして、ビジュアルメニューのURLを案内する。顧客は、スマートフォン画面に表示されたメニューから問題解決につながる希望のメニューを選択する。同サービスでは、電話やメール以外に、Webチャット、LINEを活用した「カンタンお見積り」サービス、契約確認・変更の手続き、サポートデスクの待ち時間や、よくある質問（FAQ）の確認などを選択できる。

　これまでSBI損保では、顧客に音声自動ガイダンスから希望のメニューを選択してもらっていたが、今後は「ビジュアルIVR」により、音声自動ガイダンス確認時間を大幅に短縮、顧客が希望するメニューを最適かつ迅速に案内することができるため、より利便性が向上すると見込んでいる。

スマートフォン向け「ビジュアルIVR」利用フロー

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スマートフォン向け「ビジュアルIVR 」画面

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　なお、同サポートサービスには、KDDIエボルバが提供するスマートフォン向けアプリ「ビジュアルIVR」ソリューション、および、クラウド型SMS送信サービス「CaLL Assist（コールアシスト）」を採用している。特徴は以下の通り。

●スマートフォン向けアプリ「ビジュアルIVR」
電話・チャット・FAQコンテンツのほか、コールセンターの混雑状況予測確認など、各種カスタマーサポートの最適化を図り、顧客の問題解決に役立ち、利便性向上に貢献

●「ビジュアルIVR」を顧客に案内するSMS送信サービス「CaLL Assist（コールアシスト）」
KDDIのデータセンター、クラウドプラットフォーム、SMS送信専用の正規ルートを採用し、高品質、高送達率を実現
APIやIVR連携し、オムニチャネル化を推進

2024年01月31日 18時11分公開

2018年02月28日 17時05分更新