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レオパレス21、音声認識ソリューション「Amivoice Communication Suite3」を導入

レオパレス21（東京都中野区、深山英世社長）は、コールセンター全５拠点360席に、アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸社長）の音声認識ソリューション「Amivoice Communication Suite3」を導入する。11月24日、第１段階としてレオパレス21新潟コールセンターを対象とする。

Amivoice Communication Suiteシリーズは、通話音声を音声認識技術で全文テキスト化することで、VOC分析（Voice of Customer）や通話モニタリング、コンプライアンス対策など、さまざまな活用を可能にするソリューション。このほど採用した最新版は、音声認識技術・感情解析技術により顧客応対状況を座席ごとに可視化するモニタリング機能を搭載している。

同社が運営するアパートや住居に付帯するサービスに関する入居者からの問い合わせ、賃貸物件に関する問い合わせに活用する。具体的には、「（１）全通話評価による応対品質の向上・均質化」「（２）FAQの自動検索表示によるオペレータ支援」「（３）VOC分析」「（４）SV業務の効率化」の４つを目的とする。

（１）全通話評価による応対品質の向上・均質化は、あらかじめ設定した評価基準を基に、全通話を自動評価。評価の高いオペレータ応対を分析し、スクリプトに反映することにより実現する。

（２）FAQの自動検索表示によるオペレータ支援は、通話音声をリアルタイムに音声認識して問い合わせ内容を把握、ナレッジから適切な回答を抽出する。

（３）VOC分析は、保存された通話テキストから要望を集約・分析し、業務改善や顧客満足度向上を図る。従前の書き起こし作業時間を大幅に削減、迅速な対応を実現する。

（４）SV業務の効率化は、オペレータの評価業務において、通話内容をテキストデータで確認・評価できることによる業務負荷軽減を見込んでいる。

2024年01月31日 18時11分公開

2017年11月15日 10時00分更新