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富士電機ITソリューション、コンタクトセンター向けセミナーを開催

富士電機ITソリューション（東京都千代田区、岡﨑俊哉社長）は、コンタクトセンター向けのセミナーを開催した。IT活用の現状と課題を通し、コンタクトセンターのあるべき姿を探った。

基調講演は、月刊「コールセンタージャパン」編集長の矢島竜児が登壇。「AI（人工知能）とコールセンターの現在地」と題し、現段階でのAIの“実力”と導入プロセスを解説した。矢島は「オペレータ支援やチャットボットなど、多数の活用事例は存在しますが、方法は違っても、実はすべて『FAQの見せ方』を最適化する手段です」と指摘。導入にはFAQの整備が不可欠であることを示唆した。これに加えて、チャットボットを構築する場合は、会話デザインも求められることにも言及。「質問の意図や対象製品／サービス、背景など、オペレータ対応で得られる情報の分析に基づいた回答設定が必要」と述べた。音声ボットの登場、人材マネジメントにおける活用など、近未来の予測もあった。

基調講演では「コールセンター向けのAI機能」を分類した

続いて、富士電機ITソリューション産業・流通営業本部第一営業部の江塚博之氏が、コンタクトセンターでの情報共有型ワークフローを解説した。異物混入など、確実な対応が求められる案件は、関連する部署が多く、一次解決が難しい。「迅速に解決するには、組織内の関係各所に確認漏れや滞りなく情報が行き渡らせることが重要です」と江塚氏は強調。同社のCRMシステム「CSStream」が備えるステータス管理機能やキーワード検知によるアラート機能の効果を説明した。