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ベルシステム２４、Watsonを活用した音声認識IVRソリューションの提供を開始

ベルシステム２４ホールディングス（以下、ベルシステム２４）は、伊藤忠テクノソリューションズと共同開発した音声認識IVRソリューション「BellCloud AI for IVR」の提供を開始した。

ベルシステム２４が、CRMプラットフォームの中核ソリューションとして位置付けている「BellCloud AI」のひとつ。

BellCloud AI for IVRは、音声認識エンジンとIBMのコグニティブ・コンピューティング・システム「IBM Watson」の自然言語分類API（Natural Language Classifier）を活用したソリューション。自然言語による問い合わせの内容を理解し、着信先を振り分ける。従来型のIVRの課題であった、音声ガイダンスを聞いたうえで操作を求められる“わずらわしさ”を削減できる（図１）。

用途１
図１　音声認識による着信先の振り分け


さらに、事前に設定されたフローに基づき、自動音声ガイダンス（音声ボット）で問題解決の要件を特定、着信の直前にオペレータPCにポップアップで通知することも可能（図２）。従来IVRにおける待ち時間をヒアリングに充てて問題解決までの時間を短縮し、ATT（Avarage Talk Time）削減、および顧客満足度の向上を図る（図３）。


用途２
図２　音声BOTによる簡易ヒアリング
従来IVRとの違い
図３　従来IVRの待ち時間を活用


通販や物流、テクニカルサポートなど、広範な業種のカスタマーサービスに適用できそうだ。

2024年01月31日 18時11分 公開

2017年07月14日 12時00分 更新

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