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アドバンスト・メディア、音声認識の最新活用法を紹介

アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸社長）は、音声認識ソリューション「AmiVoice communication Suite」のユーザー交流会「AmiVoive CTI Forum」を開催した。約150名の導入企業および導入を検討している企業の担当者が参加した。

東京・池袋のセミナー会場は満席で熱心にメモを取る姿が多く見られた
　
同会は、ユーザー企業による活用ノウハウを交換で導入効果を向上することを目的に、2014年から定期的に開催している。

冒頭、アドバンスト・メディア CTI事業部長の大柳伸也氏は、金融をはじめ、171社14321ライセンス（2017年３月現在）の導入・運用ノウハウを基盤とした開発により音声認識の精度を高め、「苦情通話の自動抽出」などで効果を発揮していることを説明。第３次AIブームにも触れ、IBMの「IBM Watson」の連携システムとして三井住友銀行に採用された例を挙げ、AIとの柔軟な連携性も示した。

続いて、このほど提供を開始した音声認識ソリューションの最新版「AmiVoice Communication Suite３」の特徴を解説。モニタリング機能を大幅に刷新、実際のレイアウトに基づく座席表ビューでオペレータの対応状況を表示色などで可視化できるようになった。また、感情解析機能により、顧客の発話から「喜び」「怒り」「悲しみ」「平静」の割合を表示。怒りの割合が一定を超えるとアラートを上げるため、迅速なフォローが可能だ（2017年９月に実装予定）。これに加え、オペレータの感情を表示する機能や、対話エンジン技術によるオペレータの回答支援機能を拡充する予定も明かした。

「 AmiVoice Communication Suite３」の構成イメージ

16年7月に提供を開始した音声認識クラウドサービス「AmiVoice Communication Suite Cloud」は、現在10社が利用している状況にあり、AIによる顧客応対の自動化とともに音声認識導入の裾野を広げるトリガーとしてクラウドが作用することへの期待を述べた。外部に顧客情報を置きたくない場合はオンプレミス版、繁閑差のある業務はクラウド版、といったように業務内容や目的別に提案していくという。

先進的な活用で大きな効果を生み出している企業として、日立システムズとヤマトコンタクトサービスが登壇。音声認識しやすい話法や重要ワードの復唱、話題の深掘りの仕方をオペレータの応対品質トレーニングに組み込むなど、運用面での工夫が語られた。

2024年01月31日 18時11分公開

2017年05月15日 10時08分更新