その他

エス・アンド・アイ、クラウド型コンタクトセンターサービスにVOC分析機能を搭載

エス・アンド・アイ（東京都中央区、藤田和夫社長）は、SCSK（東京都江東区、谷原徹社長）が提供するクラウドコンタクトセンター「PrimeTiaas」を基盤とした「Intelligent Contact Center powered by PrimeTiaas（以下、Intelligent CC）」の提供を11月２日から開始した。

Intelligent CCは、PBX、通話録音、レポーティング、パフォーマンス管理（シートマップ）といった基本機能をクラウド上で利用できるサービス。複数のデータセンターをまたいでクラウドを構築し、運用の安全性を担保した。

「Intelligent CC」システムイメージ

オプション機能として、ベリントシステムズが提供する通話録音ソリューションの機能「応対品質管理」「音声分析」「WFM（Work Force Management）」を利用できる。機能の詳細は次の通り。

・応対品質管理
通話時間や保留回数などのKPIをもとに“問題通話”を自動抽出する
・音声分析
通話音声を全文テキスト化し、会話内容を分類および分析する。顧客の話すスピードや声のトーン、大小から感情を解析することも可能
・WFM
センター全体のコール数や応対時間、問い合わせ内容に応じてコール分布を予測。スキルや出勤可能時間帯をもとに適切にオペレータ配置できる

利用料金は、月額１万9800円／席～（構築費、運用保守費も含む）。オプションメニューの応対品質管理は月額1500円／席、音声分析、WFMについては要問い合わせ。

2024年01月31日 18時11分公開

2016年11月04日 13時15分更新