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チューリッヒ保険、サービス・ホピタリティ・アワードで最優秀賞を受賞

　チューリッヒ保険会社（東京都中野区、西浦正親・日本代表兼CEO）は、企業情報化協会（東京都千代田区、宇治則孝会長、以下IT協会）が主催する「平成28年度第３回サービス・ホスピタリティ・アワード」（後援：経済産業省）において、同アワード初となる最優秀賞を授賞した。

　サービス・ホスピタリティ・アワードは、IT協会が「顧客に対するサービス・ホスピタリティに関して、創意工夫や先進的な試みを行い、顧客満足や顧客価値を高めることによって経営に優れた貢献をし、サービス・ホスピタリティの推進・発展に寄与した」と認める企業・機関・団体・事業所・部門などに対して表彰するもの。

　チューリッヒ保険では、2015年９月、カスタマーケアセンターにて「ソーシャルスタイル」と呼ぶ行動科学論に基づくタイプ分けアプローチ法を導入。これは、「ソーシャルスタイル」を通してスタッフは瞬時に顧客のタイプを判断し、その顧客にあった応対を柔軟に行うことで信頼関係を築くという試みだ。この導入により、顧客とのコミュニケーションの深化、顧客満足度（CS）の向上、見積もり発行率の改善による収入保険料への貢献などが見られた。

　この成果は通話時間の短縮による業績向上という明確な目的意識とシステマティックな数値管理により測定されており、他社の模範となる画期的なものと評価された。また実施開始からまだ１年弱にも関わらず、「ソーシャルスタイル」導入後に多岐にわたる成果がみられ、導入目的である収益拡大に結びつく結果となったことが、高く評価された。

2024年01月31日 18時11分公開

2016年07月29日 14時57分更新