ジェネシス、オムニチャネルのカスタマージャーニーを管理する新プラットフォームを発表

 オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス(CX)およびコンタクトセンター・ソリューションのリーディング・プロバイダーであるジェネシス(www.genesys.com)は、3月31日、Genesys Customer Experience Platform の次世代バージョンを発表した。新プラットフォームに搭載された機能により、企業はあらゆる顧客に合わせてパーソナライズされたオムニチャネルでの多様なカスタマージャーニーとインタラクションを完全にオーケストレートしモニタリングすることが可能になる。

 ジェネシスが提供するオムニチャネル・ジャーニー管理機能は、オムニチャネルのコンテキスト(音声を含む)、マルチモーダル、オーケストレーション、およびジャーニーのライフサイクルを組み合わせることで、セルフサービスと有人サービスの双方に変革をもたらす。企業はようやく、顧客とそのジャーニー全般に関わるガイダンスを提供することで、一貫性のある効果的な顧客エンゲージメントと高い運用効率を両立させたプラットフォームを手にすることになる。新プラットフォームは、顧客エンゲージメントを深めるために中核となるシステムで、顧客に関する情報やビジネスプロセスの運用マネジメントを主体としたCRMをはじめとするデータ管理システムと密接に連携する。

 近年、モバイル機器を使って、デジタル経由で企業と関わりをもつ機会が増大する中、顧客は自律的に、また一見何の脈絡もなく行動している。今日の企業はこうしたジャーニーを、顧客やそのジャーニーのコンテキストを認識していないサイロ化された見方で管理している。その結果、顧客が満足を得られず、運用効率も悪い、個人ごとに最適化されていないカスタマーエクスペリエンスしか実現されていない。これに対して、企業は考えを改め、計画的なカスタマージャーニーを設計しようとしたが、これまでほとんど運用開始まで到達できなかった。次世代プラットフォームの登場によって、企業はこれらの生まれ変わったオムニチャネル・カスタマージャーニーを短期間で実装、オーケストレート、モニタリング、およびチューニングできるようになった。

 今日、ほとんどの企業はマルチチャネルの顧客活動しかサポートできていない。音声、メール、チャットなど多くのチャネルをサポートしているが、音声を含めたすべてのチャネルを網羅するコンテキスト(オムニチャネルコンテキスト)を共有することができていない。ジェネシスのプラットフォームは、オムニチャネルのコンテキストに加え、オムニチャネルのカスタマージャーニーを管理するために必要な3つの要素を搭載した。その要素は、1つのインタラクションで同時に複数のチャネルを同期する“マルチモーダル”、複数のジャーニーやインタラクションを順を追って管理する“オーケストレーション”、カスタマージャーニーのライフサイクルを管理し、デザイン、オーケストレーション、モニタリング、チューニングを行う“ジャーニー・ライフサイクル・マネジメント”だ。

 この3つの要素を組み合わせることで、企業が本当の意味でのオムニチャネルのカスタマージャーニー管理機能を提供するために必要な機能を、以下の通り実現した。

・カスタマージャーニーの分析とモニタリング
 顧客全体もしくは個人のカスタマージャーニーを可視化し、洞察を提供することで、エージェントの顧客対応を最適化し、ジャーニーのモニタリングやチューニングを可能する

・オムニチャネル・デスクトップ
 エージェントとナレッジ・ワーカーに、顧客との会話や対応を完了させるのに必要なワークアイテムをすべて統合したデスクトップ情報を提供。オムニチャネル・デスクトップは、これまでの対応履歴とカスタマージャーニーにおける顧客接点での行動をすべて1つの画面で参照できるため、チャネルやデバイスを同時利用した対応や、新たに統合されるナレッジマネジメントや次のステップとして顧客にオファーするための情報を示唆するジャーニー・ヒストリー・ダッシュボードなどが含まれる

・パーソナライズされたマルチモーダルのセルフサービスおよび人的サービス
 Web、Webアプリ、IVR、スマホアプリを利用する顧客に対して、コンテキスト情報を加味した個人ごとに最適化されたセルフサービスをマルチモーダルで提供。同時にエージェントや担当者に顧客対応に必要なコンテキスト情報をシームレスに適切なタイミングで引き継ぎ、オムニチャネル・デスクトップを活用しながら、チャネルやデバイスを組み合わせた顧客対応が可能となる

・ナレッジマネジメント
 顧客やエージェントに対して、プロアクティブにコンテキスト情報に基づいたセルフサービス・メニューのナレッジや、エージェントの会話スクリプトを提供。顧客はWeb上を始めとしたセルフサービスのインタラクション中に、エージェントは顧客との対話中に最適なナレッジを得られる

・オムニチャネル・コールバック
 Webサイト、IVRアプリケーション、モバイルWebあるいはスマホアプリからの自動コールバック機能を提供するとともに、コールバックのスケジューリングがチャネルの選択を案内サポートする

2024年01月31日 18時11分 公開

2015年03月31日 14時50分 更新

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