プロシード／ラーニングイット、ジョン・グッドマン公認研修を開講

　プロシードおよびラーニングイットは6月17日から20日までの4日間、都内で「カスタマー・エクスペリエンス・アーキテクト　CEA（Customer Experience Architect）プロフェッショナルコース」を開催した。今回は、日本で初開催のため、ジョン・グッドマン氏が来日して講義。コンタクトセンターをはじめとするカスタマー・エクスペリエンスのマネジメント関係者やマーケッター、システムコンサルタントら約20名が参加した。

　主な講演内容は、初日が、カスタマー・エクスペリエンスにおける戦略的カスタマーサービスの位置づけ、戦略的カスタマーサービスのゴールなど。２日目が、戦略的カスタマーサービスを実現するための財務的な支援の獲得方法。３日目がワールドクラスのサービスシステムの構築をテーマに８つの機能的カテゴリー、各機能に影響するテクノロジー、VOCとテクノロジーの活用事例を解説した。

　最終日の４日目はアセスメントを実行するための準備をテーマに、棚卸しや改善策の仮説設定から、シナリオ作成、組織のコミットメント、計画準備などの一連の流れと、反対や障害に対する対応方法について説明。参加者からは積極的な質問も多く、ワークショップや発表も交えたインタラクティブな研修となった。

　最終日の午後には試験も行い、90％以上の正解率で同氏公認の修了証が付与された。両社は今後も定期的に研修を開催する予定だ。

　同研修のメインテーマでもあった「カスタマージャーニー全体の最適化」「企業のサイロ化を打破する具体的な方法」や、「カスタマーエクスペリエンス1.0から3.0への変遷」「顧客接点の未来像」などに関するグッドマン氏へのインタビュー内容は、７月20日発刊のコンピューターテレフォニー８月号「CTインタビュー」のコーナーに掲載予定。