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NTTソフトウェア、音声ビッグデータ・ソリューションを提供開始

　NTTソフトウェア（東京都港区、山田伸一社長）は、顧客対応の音声データを分析して、企業の経営課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューション「ForeSight Voice Mining（フォーサイトボイスマイニング）」を5月22日から販売開始する。具体的には、コールセンターなどに日々蓄積される会話データを定量的・客観的に分析し、業務プロセスやサービスを改善することを目的としたシステムと分析サービスを提供する。

　たとえば、金融業界におけるコールセンターでは、「なぜ、すべての金融機関のATMで引き出せないのですか？」といったクレームを集めて、事業改善することが課題となっている。本ソリューションは、こうした問い合わせの中から、声の大きさや抑揚、会話の間の悪さなどを認識しクレームとして抽出する。声を荒らげた感情的なクレームだけではなく、従来システムで自動抽出することが困難だった「オペレータを論理的に問い詰めるようなクレーム（Cold Anger）」も検出可能だとしている。

　また、通話音声からオペレータが発言した特定のキーワード（必ず伝えるべきMUSTワード、使ってはいけないNGワードなど）の発言回数や、発言数の時系列変化を分析できる。これにより、コールセンター全体のコンプライアンス対応品質向上を支援する。顧客との会話をテキスト表示できるため、モニタリングの効率化も図ることができる。

　提供価格は、600万円（標準構成10席、ハードウェア、ソフトウェアライセンス、構築・搬入設置費用含む）～。問い合わせの理由や傾向の分析や優良トークの抽出、顧客満足度測定などの各種分析サービスは、60万円～／テーマでオプションで提供する。

2024年01月31日 18時11分公開

2014年05月23日 10時46分更新