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インタラクティブ・インテリジェンスと伊藤忠テクノソリューションズ、アスクルのコールセンター・システムを構築

　インタラクティブ・インテリジェンス（東京都新宿区、キース・マーティン日本支社長、以下ININ）と、伊藤忠テクノソリューションズ（東京都千代田区、菊地哲社長、以下CTC）は、アスクル（東京都江東区、岩田彰一郎社長兼CEO）の合計約700席のコールセンターシステムを、ININのクラウドサービス「Communications as a Service（以下：CaaS）」を使って構築した。

　オフィス用品通販最大手のアスクルは、オフィスの必需品である文具・事務用品をはじめ、建設現場・工場における作業用品や医療・介護用品まで品揃えを拡充するとともに、ヤフーの協力のもと一般消費者向けインターネット通販サービ「LOHACO(ロハコ)」を開始するなど、ビジネス成長を続けている。インターネットもしくはFAXによる注文を通じて販売される商品数は約70万点にのぼり、商品や配送などについて問い合わせは１日に約5000～6000件ほど寄せられる。アスクルでは、さらなる成長、顧客満足度向上を目指し、ビジネスの中心であり、顧客との重要な接点となるコールセンターシステムの再構築を決定した。

　再構築にあたっては、規模や要件に応じて、新たな機能、サービスの追加が迅速に行える柔軟性や拡張性があり、システム運用負荷を従来よりも軽減できるクラウド型システムの導入を検討。新しくコールセンターシステムで採用されたCaaSは、構内交換機（PBX）、自動音声応答装置（IVR）、着信呼自動分配装置（ACD）、通話録音装置、CTIサーバー、統計システムなど、コールセンターに必要な機能がすべて入ったクラウドサービスとなる。必要に応じた設定変更が、つど自社で行え、新機能やサービス追加においても、一部の設定作業とライセンス追加で対応可能となる。また、企業が独自でシステムを構築し保有するオンプレミス型システムからクラウド型サービスに移行したことで、システム機器のバージョンアップやメンテナンスコストを軽減することが可能となった。

　アスクルでは、新システムの導入により、コールフローの追加・変更、アナウンス音声の変更といった設定作業期間に２～３週間かかっていたところが、２日以内で対応可能となった。また、運用管理コストも３割以上削減が期待される。

2024年01月31日 18時11分公開

2014年04月21日 15時05分更新