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日本アバイア、オムニチャネル対応支援コンタクトセンターソリューションを提供開始

　日本アバイア（東京都港区、井上公夫社長）は、コンタクトセンター向けのソリューション「Avaya Customer Experience Management（Avaya CEM）」に新機能を追加した。

　単一のソフトウエア・プラットフォームによって、マルチチャネルでのセルフサービスと顧客エンゲージメントを一元管理・簡素化する機能を提供する。具体的には、メール、SMS、通話など複数チャネルによるキャンペーンを統合するとともに、モバイル、Web、コンタクトセンター全体の状況を可視化する。これらの機能は次のアプリケーション群を通じて提供される。

（１）「Avaya Aura Experience Portal 7.0」：オムニチャネルベースの顧客エンゲージメントを可能とするアプリケーション・プラットフォーム。アバイアあるいはアバイアのパートナーから提供される双方向のセルフサービス／コンタクトルーティングアプリケーションが動作する。最新版は、オープンでWebサービスベースのアーキテクチャを基に開発されており、メールとSMSを双方向でサポートする。新しい「ゾーン機能」により、地域ごとの顧客ケア・コールの提供が容易となり、ネットワークの負荷を軽減できる。
（２）「Proactive Outreach Manager 3.0」：オペレータにつなぐプレディクティブダイヤリング・キャンペーンや、音声、メール、SMSの自動アラート／サービスなど、すべてのアウトバウンド・コミュニケーションをAvaya Aura Experience Portal上で一元管理する。最新版では、アバイアのコンタクトセンター向けソリューションの基盤である「Avaya Aura Call Center Elite」「Avaya Aura Contact Center6.4」でオペレータにつなぐプレディクティブダイヤリングが可能となった。
（３）「Intelligent Customer Routing 7.0」：通話者の意図、複数チャネルでの応対履歴や洞察などをリアルタイムで把握することで、すべての顧客応対を個別に最適化する。最新版では、サービスレベル目標、社内リソース、顧客属性に基づき、これまで以上に詳細な管理が可能。

　Proactive Outreach ManagerとIntelligent Customer Routingは、Avaya Aura Experience Portal上で動作する。Avaya Aura Experience PortalおよびAvaya Aura Contact Centerに無料で付属する「Avaya Aura Orchestration Designer」を使用することで、開発者は通話、メール、SMS、ソーシャルメディア、コンタクトセンターおよびWebと、顧客接点を網羅する、セルフサービスおよびエージェント・ワークフローを作成できる。

　さらに、アバイアが2013年10月に発表した、ビジネス・アプリケーションへのコラボレーション／コミュニケーション機能の組込みを容易にするソフトウエア・プラットフォーム「Avaya Aura Collaboration Environment」は、これらの機能をベースに開発されており、シンプルな文脈管理、業務割り当て、リアルタイム音声分析、WebRTCなどに対応。スナップインと呼ばれる追加製品コンポーネントを組み込むことで、リアルタイムあるいは長期的なトランザクションについて、ドラッグアンドドロップ操作でのプログラミングができる。

　Avaya CEMに対応するAvaya Aura Collaboration Environmentの次期版と「Avaya Snap-ins」は、年内の提供開始を予定している。

2024年01月31日 18時11分公開

2014年03月25日 13時49分更新