三井情報、「MKI Smart VoC Analytics Solution」を提供開始

　三井情報（東京都港区、齋藤正記社長、以下MKI）は、コンタクトセンターにおいて通話パケットを音声ファイルへデータ変換し、音声認識にかけ、分析まで行う、「MKI Smart VoC Analytics Solution」を2014年２月より提供開始する。同ソリューションでは、データ変換に自社開発製品の「MKI Voice Capture」を使用している。

　多くの企業にとって、コンタクトセンターはVOCを収集できる貴重な場だが、実際にVOCの分析・活用により、企業価値を向上させるには、いくつかのステップを必要とする。

　「MKI Smart VoC Analytics Solution」は、(１)スイッチからキャプチャした通話パケットを「MKI Voice Capture」で音声ファイルに変換し、そのファイルを保存するデータ変換機能、(２)音声ファイルをテキストファイルに変換する音声認識機能、(３)テキストファイルを解析する分析機能の３つで構成。これらを組み合わせて提供することで、企業は各機能を別々に調達することなく、VOCの分析に必要なステップをワンストップで網羅できる。

　これにより、企業はデータ変換から分析までのプロセスを意識することなく、コンタクトセンターでの通話内容の分析が可能となり、分析結果から、さらなる顧客満足度向上やオペレータの対応品質向上のための取り組みに活かすことができる。

　「MKI Smart VoC Analytics Solution」で使用する「MKI Voice Capture」は、アプライアンス型の自社開発製品で、１台につき1000チャネルまでの通話を同時にデータ変換し、音声ファイル化する機能を手頃な価格で提供する。通常、データ変換に関しては録音装置を介して行い、その方式や手順は録音装置によって異なるケースが一般的だが、同製品は、録音装置を介することなく容易かつ効率的に音声データの取得・変換を行うことが可能だ。