2022年6月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──クレジットカード業界

Webサポートは他業界より高評価も
有人窓口は応答品質に課題

クレジットカード業界のWebサポートは、昨年調査から大幅に改善。2021年全業界平均と比較して、全項目が高評価となっている。一方、有人窓口は、クオリティ項目に関しては高評価であるものの、パフォーマンス項目に課題がある。とくに『平均応答速度』『放棄率』が低評価で、これに伴い『顧客満足度』も他業界と比較して低い。

図 クレジットカード業界格付け結果及び2021年全業界平均との比較

図 クレジットカード業界格付け結果及び2021年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッド、イオンクレジットサービス、クレディセゾン、ジェーシービー、トヨタファイナンス、三井住友カード、三井住友トラストクラブ、三菱UFJニコス、ユーシーカード、楽天カード

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員へのアンケートより)】
Webサポート77.8%、リモートサポート なし、メール8.1%、チャット/チャットボット48.9%、電話88.1%、その他0.7%