2022年2月号 <特集>

特集扉

コールセンター/CRM市場
2021年重大ニュース

コロナ特需に湧いたBPO、IT市場
一方で持ち越された課題「CX」「DX」「EX」

少なくとも日本国内に限定すれば、2021年末、やや終息気配すら漂う新型コロナ禍。拡大基調にある「オミクロン株」という不安要素はあれど、多くのコールセンターは“通常稼働”に戻っている。コールセンタージャパン編集部では今年も「重大ニュース」を選定。特需に湧いた市場らしいポジティブな言葉が並ぶが、一方で現場の混乱は大きかった。8つのキーワードから検証する。

 夏場に拡大したデルタ株、年末になって急拡大しているオミクロン株。なかなか終息の気配が感じられない新型コロナウイルス感染症によるパンデミックだが、コールセンターやCRM関連市場においては、一部を除き「特需」が発生。BPO、ITともに市場拡大したと推察される。特集では、「2021年重大ニュース」、第2特集で「2022年市場予測」をまとめる。

 コールセンターにおいては、「在宅」「デジタル」という2つの取り組みが一気に加速。自治体や行政機関のコロナ関連コールセンターの開設や拡張もあって、アウトソーシング(BP0)、ITソリューションともに市場は拡大した。

 一方、現場においてはそうしたコロナ対策に追われ、カスタマーエクスペリエンスやロイヤルティ向上、エンプロイーエクスペリエンス向上といったオペレーション改革がなかなか進まないというジレンマを抱えた1年でもあった。編集部が選定した「重大ニュース」で2021年を振り返る。

図1 2021年コールセンター/CRM市場重大ニュース

図1 2021年コールセンター/CRM市場重大ニュース

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NEWS 1:BPO市場
大手中心に「コロナ特需」継続
自治体、EC、通販向けなど絶好調

NEWS 2:在宅シフト
一気に普及も難題山積
コミュニケーション不足が大きな課題に

NEWS 3:人材市場
平均時給は上昇するも
離職率低下、採用難一時的に解消

NEWS 4:ボイスボット
呼量削減の切り札?!
採用企業急増した自動化ソリューション

NEWS 5:DX
消費行動のデジタル化に「同期」できるか──
アフターコロナ最大の課題

NEWS 6:クラウドシフト
採用企業は約6割
在宅・分散運営で今後も加速

NEWS 7:同一労働同一賃金
2021年4月から全面施行
問われた非正規社員の待遇

NEWS 8:SDGs対応
コールセンターも無関係ではない!
「採用ブランディング」にも有益