2021年2月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

GMOメディア

ロイヤルティを高め、広くVOCを集める
SNSを使ったコミュニティ構築術

今月のHints!

Hints

 GMOメディアは、コミュニケーション機会がほとんどなかったユーザーとの接点強化と、より広いVOC(顧客の声)の収集を目指しSNSを活用したコミュニティの構築に取り組んだ。具体的には、TwitterやInstagramを利用したアクティブサポートを開始。アンケートの実施、ダイレクトメッセージ送信など、ユーザーとのコミュニケーションを図り、収集したVOCを社内にフィードバック。インタビューやオフ会などにも発展させて、そこに開発部門も招くことでダイレクトなフィードバックも図った。

CS推進室の谷村聡一氏(左)、坂口琴似氏(右)

CS推進室の谷村聡一氏(左)、坂口琴似氏(右)

(左)Twitterの「ゲソてん」公式アカウント(右)Instagramの「ポイントタウン」公式アカウント。1.3万人のフォロワーを獲得

(左)Twitterの「ゲソてん」公式アカウント(右)Instagramの「ポイントタウン」公式アカウント。1.3万人のフォロワーを獲得