2021年1月号 <連載/実践>

実践

リモートコンタクトセンターのマネジメント Hint&Tips:第3回

チームのパフォーマンスを引き上げる
リモートコミュニケーションのルール作り

片桐あい

コミュニケーションの質を高めるには、量も必要となる。テレワークでは、チャットやテレビ会議システムといったオンラインコミュニケーションツールがチームワークを支える役割を担うが「余計なことを話してはいけない」という雰囲気になると、報連相の量は著しく減る。今回は、チームのパフォーマンスを引き上げる、リモートコミュニケーションのポイントを解説する。


在宅シフトとAIが導くCCの新常態 ITソリューションの“条件”:第5回

オペレータとの「距離」を埋める
コミュニケーションとゲーミフィケーション

中野正人

従来の拠点出勤型の運用ではオペレータの様子や表情をSVが視覚的に認識し適切な支援・指示できるが、在宅の場合はそれが通用しない。遠隔におけるコミュニケーションと、従来同様の円滑なヘルプ要請や支援、センター全体の管理に加え、物理的距離のあるオペレータ同士の心理的結束を強められるテクノロジーなど、実際の運用で利用するツールに焦点を当てて解説する。