特 集 Special edition
SV調査に見る
「働き方」のカイゼン
Part.1 ＜データ分析＞
増える正社員、上がる月収も
乏しい「リーダー教育」の質と量
Part.2 ＜座談会＞
「自分がいなくても問題ない環境」をつくること
SVの新しい役割“脱・属人化”に挑戦する
フィデリティ証券 笹本奈穂氏／freee 中島伸吾氏／漫画家・オペレータ 榎本まみ氏
第２特集 2nd Special edition
コールセンター利用者調査2019
1200人の
カスタマー・エクスペリエンス
メール、チャット、LINEも“併用”
増える「オムニチャネル体験」
※通信販売／携帯電話会社／銀行／生命保険・損害保険／お客様相談室（メーカー）
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
アドビ
執行役員 カスタマー・ケア・Japan&APAC
カスタマー・エンプロイー・エクスペリエンス本部
カルロス・ロー・オルティス 氏
サブスクの成否を分ける「キャンセルボタン」
CX組織の役割“押す理由”の分析と共有
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
スキルなし、やる気なしの人材を戦力化する
事例に見る“選ばない採用”のコツ
＜ FOCUS-Solution ＞
チャットボットだけがAIではない！
音声／感情認識でマネジメント高度化を提案
＜ FOCUS-Solution ＞
「使えるチャットボット」の構築手法
AI育成支援ソリューションの機能と効果
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
コープこうべ／ジェーシービー／茨木市／QTnet／Hmcomm／NTTコミュニケーションズ／丸紅情報システムズ／Automagi／NTTアドバンステクノロジ／ベルシステム24／キューアンドエー／ビーウィズ
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ノバルティスファーマ
「感情」×「満足度」で品質を測る
独自のモニタリングで磨く“聴く力”
＜ カイゼンの軌跡 ＞
富士通コミュニケーションサービス
激戦区でブルーオーシャンを見出す
「働くママさん」に絞った採用戦略
＜ サービスのプロに聞く ＞
JTB
ロイヤルスタッフ
山田 真弓 さん
選ばれし“ロイヤルスタッフ”に学ぶ
カスタマーエクスペリエンス向上のコツ
＜ センター探訪 ＞
TKCカスタマーサポートサービス
人口9万人強の町で採用は絶好調！
ポイントは充実した職場環境と教育制度
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 ＞
明治安田生命保険
「お客さまの声」統括部東京コール業務グループ
ユニットリーダー
鈴木 奈津子 氏
効率化もCSも「まずはESから」
“話して任せる”リーダーが育む自律性
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
SI取り扱い製品一覧
PBXからCRM、AIソリューションまで
「現場／経営課題」への提案力を強化
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ベネッセコーポレーション
テキストマイニングでVOC活動を推進
改善の素材と「結果」をデータで可視化
＜ IT企業に聞く！ ＞
ライブパーソン ジャパン
Webチャットではニーズに応えられない
「メッセージング」の活用を提言・推進
＜ New Products ＞
NTTアドバンステクノロジ／NEC／岩崎通信機
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
コンタクトセンターにおける キャリア形成の現状
──日本コンタクトセンター
教育検定協会（CMBOK委員会）
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──電力小売業界
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
チャットボット構築のトリセツ：第3回
向川啓太
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第17回
神宅謙一郎
心技体を磨く！
「選ばれる職場」の人材育成術：第2回
和泉祐子
AI時代に求められる
コンシェルジュの育て方：第1回（新連載）
川原礼子
＜ 戦略 ＞
「アフター2020」に必要な
センター長のスキル：第4回
上田奈央実
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第1回（新連載）
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第87回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第87回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第68回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第53回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（78）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
RPAの真髄
先進企業に学ぶ成功の条件
アビームコンサルティング
安部慶喜 金弘潤一郎 共著
2024年01月31日 18時11分 公開
2019年06月20日 00時00分 更新
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座
＜コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座・…
倉橋美佳
RightTouch、ボイスボット「RightVoicebot by …
コールセンタージャパン 2024年12月号（11月20日発売）
特集SVが足りない！ 生成AIはどう使う？「コールセンター実態調査」に…
督促オペレータ奮闘記
2024年12月号 ＜督促オペレータ奮闘記［143］＞
榎本まみ
市界良好
2024年12月号 ＜市界良好＞
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で
2024年12月号 ＜AfterCall〜電話の後で＞
山田祐嗣
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