コールセンタージャパン 2019年7月号（6月20日発売）

特 集　Special edition

SV調査に見る
「働き方」のカイゼン

Part.1 ＜データ分析＞
増える正社員、上がる月収も
乏しい「リーダー教育」の質と量

Part.2 ＜座談会＞
「自分がいなくても問題ない環境」をつくること
SVの新しい役割“脱・属人化”に挑戦する

フィデリティ証券 笹本奈穂氏／freee 中島伸吾氏／漫画家・オペレータ 榎本まみ氏

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戦略を学ぶ　Strategy

＜ インタビュー ＞

アドビ
執行役員　カスタマー・ケア・Japan&APAC
カスタマー・エンプロイー・エクスペリエンス本部
カルロス・ロー・オルティス 氏

サブスクの成否を分ける「キャンセルボタン」
CX組織の役割“押す理由”の分析と共有

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現場を知る　Site

＜ 事例研究 ＞

ノバルティスファーマ
「感情」×「満足度」で品質を測る
独自のモニタリングで磨く“聴く力”

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＜ カイゼンの軌跡 ＞

富士通コミュニケーションサービス
激戦区でブルーオーシャンを見出す
「働くママさん」に絞った採用戦略

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＜ サービスのプロに聞く ＞

JTB
ロイヤルスタッフ
山田 真弓 さん

選ばれし“ロイヤルスタッフ”に学ぶ
カスタマーエクスペリエンス向上のコツ

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＜ センター探訪 ＞

TKCカスタマーサポートサービス
人口9万人強の町で採用は絶好調！
ポイントは充実した職場環境と教育制度

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＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 ＞

明治安田生命保険
「お客さまの声」統括部東京コール業務グループ
ユニットリーダー
鈴木 奈津子 氏

効率化もCSも「まずはESから」
“話して任せる”リーダーが育む自律性

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データを捉える　Data

＜ DATA FILE ＞

コンタクトセンターにおける キャリア形成の現状
──日本コンタクトセンター
教育検定協会（CMBOK委員会）

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＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──電力小売業界

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＜ コラム ＞

市界良好：第87回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第87回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第68回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第53回
渡部弘毅

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＜ マンガ ＞

督促オペレータ奮闘記（78）
榎本まみ

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