2018年11月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

ロイヤルカナン ジャポン

能力開発と業務改善を両立する
「プロジェクトチーム」運営のコツと成果

今月のHints!

Hints

小規模かつ正社員中心のケースが多いメーカーのお客様相談室。とくに人事異動が伴わない場合、キャリアプランが描けず「ビジネスマンとして成長しにくい職場」というイメージが定着しがちだ。また、権限が上位マネジメント1人に集中する向きがあるため、クライシス対応に問題が生じる傾向もある。ペットフード大手のロイヤルカナン ジャポンのコーポレートアフェアーズ カスタマーケアでは、4つのプロジェクト・チームにオペレータをそれぞれリーダーとして割り振り、マネジメント力の醸成を図っている。

コーポレートアフェアーズ カスタマーケアの武者昌彦マネージャー

コーポレートアフェアーズ カスタマーケアの武者昌彦マネージャー

図 4つのインターナル・プロジェクト

図 4つのインターナル・プロジェクト

※画像をクリックして拡大できます