<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
富士ゼロックスサービスクリエイティブ
TwitterでFAQ利用を促す!
BtoBでも使えるオムニチャネルツール
今月のHints!
自己解決を促し呼量削減を図るにはFAQの強化がセオリーだ。富士ゼロックスサービスクリエイティブはメール・チャット・Twitterなどデジタルメディアを駆使しFAQの利用を促している。(1)テキストで案内:テクニカルサポートは電話で説明するよりFAQのURLを案内するほうが効率的。(2)テキストマイニングでリーズン分析:問い合わせの上位10項目を抽出してコンテンツ整備。(3)Twitterで周知:更新・作成したFAQ/動画FAQをツイートして活用促進。(1)〜(3)のサイクルを回して業務効率化を図る。
左から、カストマーコンタクト部第二統括センターシステムインテグレーションコンタクトセンターの齋藤文雄マネジャー、小澤祥二センター長、第二統括センターの小出雅実統括センター長、システムインテグレーションコンタクトセンター オペレータの髙橋幸恵氏、同センターの中村貴則氏
図 デジタルツールを使ったFAQ改善サイクル
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2024年01月31日 18時11分 公開
2018年02月20日 00時00分 更新
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