月刊コールセンタージャパン

2018年3月号＜特集＞

特集扉

“組織力”を測る
コールセンターの成熟度診断

Part.1 ＜判定シート＞

「標準化×PDCA×新たな挑戦」で可視化
『成熟したコールセンター』の公式

富士ゼロックス　セキュリティビジネス事業部マネジャー　加賀宝

コールセンターは、『成熟度』によって採るべき施策やあるべき組織の姿が異なる──この仮説のもと、５年後のコンタクトセンター研究会マネジメント分科会（主宰：リックテレコム）では、「コールセンターの成熟度」を測る評価判定シートを作成した。Part.1では、同分科会のリーダーを務めた富士ゼロックスの加賀宝氏が、シートの全体構造と評価の考え方を解説する。

　今回、成熟度モデル策定にあたって想定したのは以下のようなセンターだ。

　「運用の標準化によって、日常業務が滞りなく遂行しているうえに、常にPDCAをまわしながら積極的に新たな試みに取り組んでいるセンター」

　このようなセンターになるためには、どのような要素が必要なのか。５年後のコンタクトセンター研究会マネジメント分科会では、センターの成熟度を52項目で測る「判定シート」を作成した。

　図１が、成熟度モデルの全体像だ。成熟度を判定する領域である「ドメイン」、成熟するために必要な「評価項目」、そのレベルを判定するための「レベル判定基準」から構成される。

　ドメインは、ビジョンや計画などセンター全体に関わる「方針」、採用や教育などの「人財」、運用やマネジメントなどの「プロセス」、オフィスやITなどの「インフラ」、“お客様は誰か”を明確にする「顧客」の５つを定義した。評価項目は各ドメインの下に総計52、レベル判定基準は評価項目ごとに５段階、定義している。

　基本的な考え方としては、冒頭の成熟したセンターの定義にある「運用の標準化によって、日常業務が滞りなく遂行されている」を実現するためには、レベル３の「文書化され、センター全体で実行されている」ことを必要不可欠としている。よって、まずはレベル３を目指すことが当面の目標となる。

図1　成熟度モデルの全体像

※画像をクリックして拡大できます

※「成熟度レベル判定シート」およびレベル判定基準はこちらからダウンロード可能
CC成熟度レベル判定基準.xlsx

Part.2 ＜判定結果＞

共通課題は「ES」「管理者育成」
“属人運営”からの脱却が至上命題

Part.1でまとめた成熟度評価判定シートを使い、29社（34センター）が自己評価した結果をもとに、共通の課題や傾向を検証する。「経営の理解」は進みつつある一方、現場でのES（従業員満足）への取り組みについては不十分さが目立つ結果となった。さらに回答企業のうち４社を対象に、評価結果と具体的な採点の理由、得られた気づきや今後の取り組みについて聞いた。

　29社（34センター）の回答結果の平均は図２の通り。

　「方針」はレベル５が比較的多く、年次計画の存在や遵守について問う「計画」では６社が５と評価した。評価の理由は、「３カ年計画を策定し、経営承認を経るプロセスが存在する」といった記述が目立った。

　一方、「人財」と「プロセス」は、レベル５（継続した見直しや独自の工夫によって最適化されている）が１社も存在しない項目が比較的多い。レベル４（プロセスを見直す手順が存在し実行されている）に到達していれば十分な項目も少なくないが、人財やプロセスはセンター運営の基本であるだけに、レベル２や３の場合は、優先的に改善すべき項目となる。

　「インフラ」と「顧客」では、成熟度の格差が目立った。

　「インフラ」は、ハイスコアの企業は、各項目とも総じて高く、オフィスもITもチャネル設計も整っている印象だ。一方、ロースコアの企業はいずれも不十分な設計で、センターの意向が反映されにくい環境にある。

　「顧客」も、「顧客満足度管理」でレベル５を評価した企業（１社）は、「顧客定義」や「顧客対応方針」もレベル４と評価した。

　本誌では、ライフネット生命保険、フィデリティ証券、グローリーテクノ24、オルビスの４社についてそれぞれの評価結果を詳しく検証している。

図2　判定の結果（有効回答数：34センター）