問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界
電話窓口は他業界より高評価も
Webサイトでは問題解決ならず
生命保険業界の問い合わせ窓口は、電話サポートでは高評価が目立つものの、Webサポートでは役立度／解決度がかなり低い。近年の消費者行動がデジタルシフトしていることを考慮すれば、Webサイトでの自己解決は、顧客満足度やセンターの業務効率化には欠かせない要素といえる。顧客がWebに求めるものをきちんと分析して改善すべきだろう。
図 生命保険業界格付け結果及び、2016年全業界平均との比較
［実際に調査を行った窓口］
アクサ生命保険：アクサコール、アメリカンファミリー生命保険会社（アフラック）：「新たに保険をご検討されている方」商品のご相談やお見積りなどのお問い合わせ、オリックス生命保険：各種商品の資料請求、商品やお申込みに関するお問合せ窓口、かんぽ生命保険：かんぽコールセンター、住友生命保険相互会社：スミセイコールセンター、ソニー生命保険：カスタマーセンター、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険：お電話でのご連絡、第一生命保険：資料請求・お見積もり、太陽生命保険：お客様サービスセンター、東京海上日動あんしん生命保険：お問合せ、富国生命保険相互会社：フコク生命お客さまセンター、三井生命保険：三井生命 お客様サービスセンター、明治安田生命保険相互会社：コミュニケーションセンター、メットライフ生命保険：ご連絡先、ライフネット生命保険：コンタクトセンター
2024年01月31日 18時11分 公開
2017年12月20日 00時00分 更新
経産省／NEDO「GENIAC-PRIZE」、受賞企業決定
CS部門１位は未来都／newmoが…
Trend of CX
「AIロープレ」はトレーナーの代替ではない！ 目的は“量の担保”と“質…
ファンケル大学の挑戦
Editor's Eye
CS News Watch（10） 生成AI利用のグローバル調査に見る…
日本で多数占める「信頼はしているが…
JNTO、訪日外国人向け観光案内コールセンターを開設
すべてのオペレータを“ハイパフォーマー”化 「人とAIの協働」を支え…
「人とAIの協働」を前提に、応対支援から業務自動化までを一体で支える「…
コールセンター白書Plus+
コールセンター白書Plus+ 第７回 生成AI「要約による生産性向上…
生産性向上の一方でVOC分析には課題
新規登録
ログイン
