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2022-06-20
IT

[製品紹介] インタラクション・アナリティクス / ベリントシステムズジャパンPR

インタラクション・アナリティクス

 ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 全てのコンタクトセンター運用に携わる皆さま
対象規模 100席以上
製品形態 クラウド・オンプレミス・ハイブリッドで最適化エコシステムを提供
価格情報 ソリューションにより個別見積り
製品概要 「対話の記録~AIで構造化~分析・可視化~洞察」が、単独で可能なエコシステムソリューション。音声・テキスト等の対話やPCの動きを記録し、音声認識と自然言語AIで意味付け構造化。そこから自動的にカテゴライズ・文脈・トレンドを可視化し、何が課題なのか? の本質を見出す。その情報を基に、CX、EX、自動化等を企画・実現し、そこでの対話をまた記録する・・・。海外では定番となった真のVOC活用/最適化に貢献するエコシステム型のソリューションだ。関連する仕組みとしてアジアトップシェアのWFM、応対品質効率化・向上も提供する。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み
解説レポート いま、最も旬なITツール「音声認識/分析」  一歩先を行く世界のVOC活用法!
  • 製品紹介

AIで通話やテキスト対話の本質を見抜き
アクションを可能に!

インタラクション・インサイト

ベリントシステムズジャパン

海外のコールセンター市場では、単なる“音声認識/分析”から“インタラクション ・インサイト”へと、音声認識ソリューションの活用や運用は進化している。ベリントシステムズジャパン(以下、ベリント)の「インタラクション・インサイト」は、海外でトップシェア(2021年実績)を占め、既に多くの企業の全体最適化に貢献してきたエコシステム・ソリューションだ。

 音声通話とテキスト対話が、同等に利用される時代になった。メールやチャットのテキスト対話限定のサポートセンターも少なくない。世界中で音声認識/分析ソリューションを提供してきたベリントは、音声通話にテキスト対話も含めた“インタラクション・インサイト”を実現するエコシステムを提供。海外では、既に多くの企業が採用して実績を上げている。

 一方、日本のコールセンターにおける音声認識は、技術活用面からAHTの短縮策や通話録音の認識・要約・検索に応用されてきた。その結果、高精度の認識精度が期待され、音声認識ソリューションの優劣=音声認識精度という考え方が根付いた。AI/クラウド時代になり、認識精度が十分実用的になっても、その意識が一般的になっている。しかし今では認識精度よりも、効果を出すアプリケーションとメソッド、エコシステム化の方が重要だ。

 ベリントは、通話録音システムからスタートしており、“蓄積された対話データを活用し、その後のビジネスに貢献する”ことがテーマとなっている。それは今でも変わらず、受け継がれ、音声認識技術は“分析のために音声を文字化・意味付けし構造化する”ための一手段として開発が進められてきた。そのため、近年では、音声通話の分析にとどまらず、メールやチャット等のテキストも含めたあらゆるインタラクションを対象にするようになった。

 インタラクション・インサイトとは、インタラクション=対話、インサイト=本質を掴むことだ。「電話を掛けてくる方の本質は何なのか?」「良い応対、好ましくない応対の本質は何なのか?」を洞察可能にする──それがベリントのエコシステムである。

1社のシステムで循環可能 エコシステム型ソリューション

 対話を長期間保存・データ化し、長期間にわたるトレンドの変化や話題、製品・サービスの評判等が手にとるように分かる。新しい話題や視点も“文脈からの推察”や“言語的に重要なワード”をAIが示唆し、気付きを与えてくれる。その気付きから、業務でのアクションを可能にし、そのアクションの結果をまた記録し……という循環を1社のシステムで可能にするのがエコシステム型のソリューションだ。

 このエコシステムがクラウドでもオンプレミスでも提供可能になっている。クラウド提供=安く早くセキュアにスケーラブルに、という点は世界共通だ。

ベリントの「インタラクション・インサイト」──エコシステム

ベリントの「インタラクション・インサイト」──エコシステム

 また、リアルタイム音声認識も進化しており、音声認識トリガーに加え、CTI/PBX連携による通話状態、無言時間・声紋スコアや通話中に使うアプリケーション等のトリガーも可能になっている。さらに、音声認識トリガーは、単語だけではなく分析用のフレーズも、より柔軟に設定できる。

 ベリントのインタラクション・インサイトは、音声に加えてテキスト対話等、あらゆる接点(インタラクション)を捉えることで、より深く本質を探ることが可能になる。これが世界中で運用されているベリントのエコシステムの真骨頂だ。

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:https://www.verint.com/ja

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2022年06月20日 18時00分 公開

2022年06月20日 18時24分 更新

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