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SVが放課後に読むハナシ第２回

　　私がSVになったのは、20代の後半にさしかかった頃でした。

　幸い私がいたセンターは同年代が非常に多く、それほど指導育成に悩まなかったのですが、当時のセンター長が私たちに「若いことは素晴らしいことだが、時に、危なっかしくて見ていられない」とぽろりとこぼしたことを今でも鮮明に覚えています。

　当時の私は鼻っ柱も強く、「それが何か？」と思っていましたが、今はよくわかります。

　オペレータが対応に苦慮した結果、「では、上司に電話を代わります」となった後、SVである私が上司として電話に出るとお客様にフリーズされてしまったことが何度かありました。

　多かったのは、テクニカルサポートゆえか「女を出せとは言っていない！」そして次に「お前が責任者って、本当か？」というものでした。

　はっきり「何歳だ？」と聞かれたこともありました。

　言われた瞬間、ひるんでしまい、交渉としては失敗してしまったり、こちらが少し感情的になってしまったりということもありました。

　声色を変えればいいのか、トーンを変えればいいのか、はたまた口調を変更したら良いのか、など色々試してみましたがなかなかうまくいかず、時に大きくこじれたり、自分では対応しきれなかったりということも増えてしまいました。

　ある時、上司に半分ふざけて、「ボイスチェンジャーが欲しい。男性なら、同じことを言っても納得してもらえそう」と言ったことがあります。

　その時の上司から言われた言葉は印象的でした。

　「女性だから男性に代われと言われたとしたら、それはあなたの問題。問題をすり替えてはいけない」頭をハンマーで殴られたような気持でした。

　当時の私は、20代後半の女性でした。

　多くの場合、お客様よりも明らかに社会経験が不足していて、時にはある領域の知識としてはお客さま以下のこともありました。

　そういった気持が顧客対応の声に出ていたから、「女じゃだめ」「お前はいくつだ？」などの発言を私自身がお客様から引き出していたのです。

　上司からその言葉をもらってからは、考えを改めました。

　私はSVであり、対応における責任者である。

　そう思ってからは、お客様から「お前ではだめだ」という類のことを言われることは減りました。

　実際は、言われることも時にありましたが、言われてもひるまずにその後の対応を続けたのでお客様としては続けざるを得なかったのかとも思います。

　お客様に言われる言葉は、自分の対応次第による結果。

　オペレータとしてお客様対応しているときよりもハッキリと言われることは、嬉しくないこともありますが、自分の対応が生み出した結果と思えば納得です。

　すべては自分次第。

　厳しい言葉ですが、当時の上司には感謝しています。

（コンピューターテレフォニー2013年5月号掲載）

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