KPIは１日平均だけを見れば十分か

コンピューターテレフォニー編集部では、毎年「コールセンター実態調査」を実施しています。
コールセンターの管理者様に100問近い質問にご回答いただき結果をまとめたものです。

コールセンター・マネジメントといえばKPI管理ですが、同調査によりますと、
最も重視しているKPIに「放棄呼率」を挙げる回答者が55％（n=225）、
「サービスレベル達成率」が９％と、やはり『接続品質』を重視する傾向は強いです。

そしてそのKPIのチェック体制は、「30分ごと、１時間ごとなど時間帯ごとにチェックしている」
が37％で「１日の平均値をチェックしている」が56％でした。

呼量は朝から夜まで波を打って変化しています。
接続品質を測るうえで「放棄呼率１日の平均値」だけをみるのが、果たして十分な管理といえるでしょうか。

もちろん、１日の平均値をみるだけでいいKPIもあります。

どのKPIをどのスパンでみるのか。
それは、各KPIを「なぜみるのか」がきちんと理解できなければ判断できません。

そして、その理解はセンター長“だけ”ができていればいいというわけではありません。

現場をマネジメントするSVも「なぜこのKPIが大切なのか」「この数値が上がるとどうなるのか」
という視点を持つことで、本質的な品質向上をもたらすことができるようになります。

マネージャーやSVにこうした視点を植え付ける研修講座が
「SVのためのKPI講座～目標達成のための思考力を磨く」です。

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2024年01月31日 18時11分公開

2016年11月02日 14時33分更新