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「寄り添い」「心遣い」を声で魅せる！『表現力』トレーニング講座

準備中

オペレーション管理

コミュニケーター／SV／品質管理／トレーニング担当者

講座概要

近年のDXの進化に伴い、コールセンターの顧客対応は変化しています。シンプルな問い合わせはデジタル化され、難易度の高い応対はコールセンターできめ細かく行われるようになっています。このような状況において、コールセンターではこれまで以上にお客さまの声に寄り添い、親身な応対が求められます。

本講座では、コールセンターの人材育成を担当する方に向けて、"感じの良い"話し方の指導方法を実践的に学びます。また、高齢者への対応についても具体的なフレーズを紹介します。

プログラム

1．はじめの挨拶、研修の概要説明と自己紹介
・ご挨拶
・講師自己紹介
・受講生同士の自己紹介
・本講座の概要

2．コールセンター業界の応対トレンドの変化
・簡単な応対はデジタルに、CCではよりきめ細かい応対を
・顧客満足度調査から導かれた応対の変化（マナー重視から寄り添いのある応対へ）
・電話は高齢者の問い合わせ窓口の最後の砦
・応対品質を磨くことの効果（CSだけでなく、ESも寄与する）

3．電話応対の特徴を知る
・上質な応対は教育でつくることができる！
・ミステリーコールから見える応対品質への各社の取り組み
・コールに必要な４つの要素
・お客様は「氷山の一角」しか話さない
・電話線に負けないオーバーさがポイント！

4．顧客体験を通じて、応対品質を考える
・コミュニケーターは「応対品質」の真の意味を理解している？！
・顧客体験を通じて、応対品質を実感し、理解する
・２本の音声を顧客の視点で感じてみましょう
・意見交換、まとめ

5．1対N型ロールプレイング①
・2人1組のロールプレイングをただやるだけでは実践力は磨かれない
・1対N型ロールプレイングのご紹介
・練習用スクリプトで１対N型ロールプレイング（「Before音声」として録音）

6．電話応対のスキルの学習
・「感じよい話し方」は教える必要がある（コミュニケーター任せにしない）
・スキルの学習（実践練習を交えながら進行）
①笑顔や優しさのある声／ソフト語尾　
②スピードとかぶり、「間」をコントロールする　
③オープニング／クロージング
④心のこもったお礼やお詫び　
⑤抑揚をつけて表情豊かに話す　
⑥「傾聴」と「共感」の表現　
⑦会話の流れと上質な説明

7．1対N型ロールプレイング②
・練習用スクリプトで１対N型ロールプレイング（「After音声」として録音）

8．スキル学習前後の変化の確認
・Before＆Afterの音声を確認
・変化の気づきの共有

9．ご高齢のお客さま応対とは
・先入観を持ちすぎてはいけない
・高齢のお客さまの特徴
・応答時間が長くなることを前提として対応する
・高齢のお客さまとの話し方のポイント
・便利なフレーズ

10．質疑応答と振り返り
・質疑応答
・本日の気づき

b_特典

・「感じのよい話し方」スキルのテキスト
・高齢者応対に便利なフレーズ集

20名

１名あたり38,500円（昼食付、税込み）

booster マーケティング・コンサルタント
石橋由佳

1992年旧株式会社電通ワンダーマンダイレクトに入社。インタラクティブ部署にて、コールセンターやデータ関連の業務に従事。
2003年に株式会社市場通信に入社。コールセンターのコンサルティング、研修、品質調査に携わる。
2023年に株式会社 boosterを設立。
「数字に強いコールセンターづくり」を得意とし、これまでに100社以上のクライアントを担当。研修では、「わかる」を「できる」に導くことをモットーとする。

コーポ－レートサイト　https://www.booster-tokyo.co.jp/
サービス紹介サイト　　https://www.callcenter.ne.jp/
コラム　https://www.booster-tokyo.co.jp/column/