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アクティブサポートのススメ

『Twitterアクティブサポート入門』が出版されてからもうすぐ2年になるわけですけど、おかげさまで言葉としての「アクティブサポート」はぼくの想像以上に普及したというか、経済紙や業界誌にふつうに出てくるようになりました。

と同時に言葉が一般化すればするほど「ソーシャルメディアで話しかけるくらい、簡単だろう」と軽率にはじめちゃって、お客さんとトラブルになるケースも増えているように感じます。

今回、6月13日に大阪で開催する研修講座「アクティブサポート入門講座～Twitterの顧客対応術～」では、事故を起こさないための教習所のような位置づけで、お客さんとの距離感や、それを表現するための文面づくりの勘所などを伝えられればと思っています。

たとえばお客さんにツイートする際に「☆はいいけど、★はダメ」みたいな細かい、だけど実践的なノウハウを伝えたいですし、それをみなさんにワークショップ形式で、実際に対応可否の判断をしたり、応対文面を入力してもらうことを通して学んでいただく予定です。

ぼくは過去にニッセンやネスレといった企業でアクティブサポートの導入コンサルを経験しているので、そのカリキュラムをベースにしつつ、うまくエッセンスを抽出してお伝えするつもりです。

トラブルの原因は、大きく「話しかけちゃいけない方に話しかけること」と、「話しかけ方が（距離感をまちがって）フランクすぎたり、案内がまわりくどいこと」がほとんどです。
これはもうツイートの見極めや、文面作成をひたすらこなすことでしか身につかないスキルなので、今回の講座でもぼくがいつも「100本ノック」と呼んでいるトレーニングをやってもらいます（じっさいには100本もできないと思いますが、時間の許すかぎりやりましょう）。

ご興味のある方はぜひお申し込みください。

コミュニケーション・デザイナー
河野武

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2024年01月31日 18時11分公開

2013年05月24日 16時51分更新