FAQ構築/活用講座・上級編

自己解決率とチャットボットの回答精度を引き上げるFAQの作り方
東京
https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/index.php?category=22
開催予定  
2019年11月14日(木)
13:00~17:00
申し込みはこちら


講座カテゴリ    
オペレーション管理

対象   
  • FAQ作成・運用担当者
  • センターの企画部門

講座概要

「FAQサイトには十分な量の情報を掲載しているが利用されない」「解決率の引き上げ方がわからない」「チャットボットの回答精度が上がらない」――このようなお悩みに具体的に答える講座です。
「自己解決できるFAQ」に育てるためのPDCAの回し方を理解し、具体的なアクションができる状態を目指します。

 

プログラム
◆なぜFAQの改善ができないのか?
 1.    改善箇所がわからない ・・・改善ができる状態にない
    改善方針がわからない ・・・改善のポイントを見極められていない
 2.    現状のFAQ運用状況チェックリスト
 3.    グループディスカッション ?課題感の共有?


◆PDCAを回す準備 ~まず改善ができる状態を作る~
 1.    どのページがどれだけ閲覧されているか可視化されている
 2.    そのページで解決されたかどうかが可視化されている
 3.    実際にそのFAQコンテンツで自己解決ができているか可視化されている
 4.    問い合わせ種類別に問い合わせ数・内容が記録されている

 

◆改善のポイントの見極め
 1.    閲覧されていない=見つけられてない ・・・見つけてもらうための工夫とFAQサイト・システム要件
   a.    そもそも認識されているか?
   b.    お客様の頭に浮かぶ言葉で検索できるか?
   c.    複数の軸で絞り込めるか?(特に商品・サービスや問い合わせ領域が広い場合)
   d.    Qの文章が、お客様の確認したいことと直結しているか?
 2.    その場で解決できていない
 .     そもそも読まれているのか?どこまで読まれているのか?

   a.    ヒートマップツールによる検証
 3.    解決できているのか?
 .      解決できた/解決できていない の数の捉え方 ・・・ 閲覧数における割合で評価する
 4.    なぜ解決できていないのか?
 .     内容の過不足 ・・・不足だけでなく、過剰にも意識する

   a.    表現方法 ・・・テキストだけで伝わらないものは画像・動画も活用
   b.    文章表現 ・・・冗長すぎる/簡潔すぎる
 5.    問い合わせが減らない
 .     FAQコンテンツと対応する問い合わせ種別は何か? ・・・分析のための前提

   a.    お客様の問い合わせ・オペレーターの回答(=必要としている情報)とFAQのコンテンツに乖離はないか?あるとしたらどこが不足/表現の問題があるのか?


◆実行と測定 
 1.    改善方針検討となるインプットを集める
    a.    現在のFAQと問い合わせ状況との差分
 2.    改善の方針を決める
 .     サイトのデザイン・機能

    a.    FAQのコンテンツ
      i.    どのように文章を変えるか?
      ii.    どのように構成を変えるか?
      iii.    文章に加えて追加するコンテンツ(画像・動画など)はあるか?
 3.    実装する
 .     「悪化する」可能性を考慮する ・・・過去バージョンの保存
 4.    測定する
 .     高めるKPIが想定通り高まっているか確認


◆チャットボットの活用 
 1.    チャットボットは何を促進するのか?
 2.    チャットボットにおけるFAQ活用のための準備


◆最後に 
    グループディスカッション ?明日からできることと中期的にやるべきこと?


 b_特典
電話もしくはウェブ会議での無料相談1時間


定員  
30名

価格

1名あたり27,000円+税

講師プロフィール  


 
プライズ
代表取締役CEO兼チーフコンサルタント
内田孝輔

2004年早稲田大学政治経済学部卒業後、アクセンチュア経営コンサルティング本部等にて多数の戦略・業務改革コンサルティング業務に従事。
その後、カカクコム食べログ本部等3社にて新規事業の立ち上げおよび事業経営に従事した後、株式会社iettyにて取締役COOとして業務改革、オペレーション組織立ち上げを中心とした幅広い企業経営に携わる。
登壇・専門誌への記事の寄稿多数。
営業から経理まで幅広い領域における業務変革をコンサルタント・事業経営者としてリードした経験を有する業務変革のプロフェッショナル。