クレーム対応実践講座~顧客の心理を読み解く

クレームの背景を学び応対スキルの向上を促します
大阪
https://crm.callcenter-japan.com/cco/seminar/index.php?category=10&_ga=2.193366505.538427693.1594606496-1041931229.1575508783

開催予定  
2020年9月16日(水)
10:00~16:00
大阪・マイドームおおさか(大阪市中央区本町橋2番5号)
申し込みはこちら



講座カテゴリ    
オペレーション管理

対象   
SV、オペレータ、トレーナー

講座概要
本研修では、クレーム応対の基本を改めて学び直し、お客様満足度向上へとつなげていくためのノウハウを習得します。

ポイントは、以下の3つです。
①:多様化する顧客サービスとCX の進化を振り返りながら、昨今のクレーム事情を認識する。
②:クレーム応対に必要なプロセスの理解と、プロセスに沿ったスキルを学ぶ。
③:自社ケースを想定してトークスクリプト、FAQ を作成し、ロールプレイング実践力を養う。



プログラム
1.昨今のクレーム事情 
  ・多様化する顧客サービスと CX の進化
  ・クレームに対する企業理解と姿勢
  ・お客様のクレーム内容と要求の正当性
  ・エスカレーション対応時のキーポイントと必要スキル
2.クレームの正体
  ・クレームとは何か
  ・お客様の要求する心理
  ・クレームを起こすコミュニケーターの特徴

3.クレーム応対のプロセス
  ・応対の 7 つのプロセスを知る
  ・プロセスに沿ったスキルを学ぶ

4.クレーム応対のスクリプト・FAQ 
  ・スクリプト
  ・FAQ の必要性とポイントを学ぶ
  ・自社のケースを想定してスクリプト
  ・ FAQ を作成する
  ・ロールプレイング演習(ペアワーク)

4.クレームの再発防止
  ・クレームへの環境を整備する
  ・クレームの再発防止に求めらえる要素を学ぶ

b_特典

 

書籍「クレーム応対(聞く技術・断る技術)」


定員  
40名

価格
1名あたり35,000円+税

講師プロフィール  


 
JBMコンサルタント
主席講師
中尾知子