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オペレーション
クレーム対応実践講座~顧客の心理を読み解く
準備中
オペレーション管理
SV
、オペレータ、トレーナー
本研修では、クレーム応対の
基本
を改めて学び直し、お客様満足度向上へとつなげていくためのノウハウを習得します。
ポイントは、以下の3つです。
①:多様化する顧客サービスとCX の進化を振り返りながら、昨今のクレーム事情を認識する。
②:クレーム応対に必要なプロセスの理解と、プロセスに沿ったスキルを学ぶ。
③:自社ケースを想定してトークスクリプト、FAQ を作成し、ロールプレイング実践力を養う。
1.昨今のクレーム事情
・多様化する顧客サービスと CX の進化
・クレームに対する企業理解と姿勢
・お客様のクレーム内容と要求の正当性
・エスカレーション対応時のキーポイントと必要スキル
2.クレームの正体
・クレームとは何か
・お客様の要求する心理
・クレームを起こすコミュニケーターの特徴
3.クレーム応対のプロセス
・応対の 7 つのプロセスを知る
・プロセスに沿ったスキルを学ぶ
4.クレーム応対のスクリプト・FAQ
・スクリプト
・FAQ の必要性とポイントを学ぶ
・自社のケースを想定してスクリプト
・ FAQ を作成する
・ロールプレイング演習(ペアワーク)
4.クレームの再発防止
・クレームへの環境を整備する
・クレームの再発防止に求めらえる要素を学ぶ
書籍「クレーム応対(聞く技術・断る技術)」
4
0名
1名あたり38,500円(税込み)
JBMコンサルタント
主席講師
中尾知子