コールセンターの業務設計講座～ビジネスプロセス・マネジメント編
オペレーションを最適化する必須の方法論を学びます
準備中
マネジメント
センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは業務企画やトレーニング、品質管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方。
特に次のようなかたにおススメです。
・最近コールセンターの運営を担う仕事についた
・これからコールセンターを立ち上げる
・暗黙知に頼った旧態依然の組織運営で行き詰まりを感じている
・業務の可視化、マニュアル化、標準化を図りたい
・コールセンターのビジネスプロセス・マネジメントの技法やノウハウを学びたい
コールセンターの仕事を可視化・標準化・最適化するビジネスプロセス・マネジメントは、オペレーションの一貫性や顧客満足、競争上の優位性を確保するために絶対不可欠の方法論です。
しかしながら、個人の暗黙知に頼った旧態依然の仕事のやり方により、顧客の苦情や低い満足度、オペレーションの現場の混乱などに悩むセンターが少なくありません。
この講座は、そのような状態から1日も早く脱却し、合理的で洗練されたオペレーションを実現するために必要な知識と方法論を学ぶことができます。
ビジネスプロセス・マネジメント自体はコールセンターに限ったものではありませんが、コールセンターのオペレーションの特性に適した実践的なノウハウを、豊富な事例やサンプルを利用しながら詳しく解説します。
※この講座は推薦図書『
コールセンター・マネジメントの教科書』第４章をカバーしています。 学びを深めるため、本書の事前のご購読をお薦めします。
弊社ブックストアでも購入できます（送料無料、法人宛て請求書払い可）。
期待できる効果
1. コールセンターの特性に見合ったビジネスプロセス・マネジメントの知識や方法論を習得できる
2. 自己流から脱し、洗練されたセンター運営による業績の向上が実現できる
3. 業務の可視化、標準化、最適化が図られ洗練されたオペレーションが実現できる
4. 豊富な事例やサンプルを入手できる
5. 『コールセンター・マネジメントの教科書』 第4章の理解を深めることができる
（１）コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
・「全体最適」をデザインする
・ビジネスプロセス・マネジメントの効能
・ビジネスプロセス・マネジメントの5つの取り組み
（２）コールセンターのオペレーション・マニュアル作成のポイント
・オペレーション・マニュアル作成のコンセプト
・コールセンターのマニュアル・ライティング
（３）プログラム・オペレーション・マニュアルを作成する
・プログラム・オペレーション・マニュアルに必要な9つのコンテンツ
（４）ジェネリック・オペレーション・マニュアルを作成する
・異なるプログラムに共通するオペレーション
・コールセンターの本来の目的外のオペレーション
（５） 情報のアップデートを徹底管理する
・情報のアップデート、4つのステップ
（６） サービス・アグリーメントを締結する
・サービス・アグリーメントの必要性
・サービス・アグリーメントのコンテンツ
（７）ビジネスプロセスの評価と改善
・継続的なプロセス改善を図る
※上記内容は予告なく変更することがあります
※講座概要はこちら。
業務設計講座ビジネスプロセス・マネジメント編_フライヤー_v1.0.pdf
